Terug naar huis

Het is nu dinsdag 16.00 en ik zit onder onze mooie Al Fresco (zo heet een veranda hier) deze laatste blog te schrijven. Morgen 16.30 vliegen we terug naar Nederland. De winter is hier in Australie nu officieel begonnen. Het is nu 22 graden en de lucht is strakblauw. Ik zie de skyscrapers boven de huizen uitsteken. Ondanks dat we 2 km van het centrum zitten is het hier erg rustig, bijna dorps. Af en toe loopt er iemand langs en als we elkaar zien dan knikken we gedag naar elkaar.

De laatste dagen bij de RAC hebben veel collega’s aan me gevraagd of we blij of verdrietig waren om weer terug te gaan. Ik heb een dubbel gevoel, eigenlijk hebben we dit allemaal. We zullen Perth en Australie zeker gaan missen, vooral de ruimte, het buitenleven, het minder gejaagde leven en het geweldige klimaat. We zijn ook goed vertrouwd geraakt met the ‘Aussie way of doing things’. Zo betrapte ik me er regelmatig op dat ik ‘No Worries’ tegen collega’s begon te zeggen (op zich niet vreemd als je dit 4 maanden lang 15 keer per dag hoort). Ook Tom en Joost hebben hun draai hier goed weten te vinden en nu ze engels kunnen praten en hun vriendschappen op school zijn gegroeid zijn ze best verdrietig om hun plek hier weer op te geven.
Aan de andere kant heb ik ook wel weer veel zin om te terug te gaan. De nederlandse zomer tegemoet te gaan, terug naar ons eigen comfortabele huis, vrienden en familie weer te zien. Ook heb ik veel zin om weer bij de ANWB aan de slag te gaan. De ANWB is afgelopen maanden door alle MRM activiteiten een stuk klantgedrevener gaan werken. Afgelopen jaren heb ik met vallen en op staan deze richting proberen in te zetten en nu lijkt het eindelijk te gaan lukken. Tsja dan wil ik er wel graag bij zijn om deze veranderingen verder door te voeren. Het is daarbij ook een fijn vooruitzicht om terug te keren in een team wat prima draait. Ik kijk er naar uit om alle directe collega’s weer te zien en met hun samen te werken.

Het is een mooie periode geweest om 4 maanden voor een andere club te werken. De RAC heeft me daarbij ook in de positie gesteld om op alle werkterreinen een diepgaand inzicht te krijgen in hun activiteiten. Wat erbij erg geholpen heeft is dat de RAC mijn detachering zeer goed en gastvrij geregeld had, geen deur bleef gesloten. Sterker nog de meest deuren gingen wijd open, zo zijn we twee weken terug thuis bij de CEO van de RAC Terry Agnew gaan eten.

Ik heb heel veel van en over de RAC geleerd en denk dat ik in veel opzichten meer weet over hun dan menig ander persoon binnen hun organisatie. Mijn bezoek aan de RACV in Melbourne (zie twee onderstaande foto’s) maakte de reis compleet.

In korte tijd (het was een soort van speeddaten met directieleden) kreeg ik veel nieuwe inzichten op bepaalde actvititeiten zoals MRM, innovaties en complexe vraagstukken zoals ledenwerving in de ZAMA. Voor veel uitdagingen die de ANWB in het vooruitzicht heeft ben ik nu in staat om nieuwe voorstellen uit te brengen met onderbouwingen en ervaringen van andere organisaties.

Mijn detachering heeft naar mijn mening ook de RAC wat opgeleverd. Ik heb veel vertrouwelijk informatie vanuit de ANWB en mijn ervaringen met de RAC gedeeld. Daarnaast heb ik een rapport met aanbevelingen opgesteld en vorige week aan veel verschillende personen en afdelingen (directieleden, bondsraad, MRM en marketing) gepresenteerd. De timing was niet geweldig: een rapport over hoe de RAC meer waarde voor leden kan creeren terwijl de RAC fors aan het reorganiseren zijn om vooral kosten te besparen. Maar goed, ik heb daarom vooral pragmatische voorstellen uitgebracht die een tijd mee kunnen dus hopelijk komt het hun nog van pas. In ieder geval veel enthousiaste reacties gekregen en het heeft tot goede discussies gevoerd. Al met al ben ik daarom zeer tevreden over deze reis en voel me dan ook bevoorrecht.

Volgende week de laatste blog, nu weer verder met het pakken van de koffers. Het ziet er naar uit dat we alles mee krijgen.

Accu's

Een van de grote uitdagingen van clubs zoals de RAC en de ANWB is om naast WW meer passende producten en diensten aan te bieden die zoveel op de behoefte van leden in spelen dat het een reden vormt om lid te worden en te blijven. Hier in Australie hebben ze twee interessante benaderingen. Een is zoals al eerder in deze blog beschreven dat alle transacties met de RAC ertoe moeten leiden dat consumenten lid worden. De RAC heeft daarom enkele jaren een nieuw lidmaatschapstype geintroduceerd (Red) met een aantal beperkingen in de ledenvoordelen. Gedachte daarbij was dat consumenten die veel geld bij de RAC besteden aan verzekeringen en reizen ook moeten kunnen profiteren van de voordelen die de RAC te bieden heeft. Er zitten voor- en nalden aan deze benadering maar vind dit erg logisch en duidelijk. In de volgende link vind je op blz 7 t/m 11 een overzicht van de verschillende type lidmaatschappen en voordelen:

http://rac.com.au/AboutUs/~/media/Files/PDFs_09/Membership_Welcome_Brochure_FINAL.ashx
Afgelopen week heb ik een dag kunnen meekijken naar de hulpverlening operatie en ben daar een nieuwe ledenbrenger en - binder tegengekomen....: accu's. Alle Australische clubs zijn begin jaren negentig accu's gaan aanbieden en hebben deze markt verder uitgebouwd. De RAC is hier ook erg succesvol in, een groot percentage van de leden koopt nu hun accu via de RAC. Op afspraak (24 uur per dag, 7 dagen in de week op een bestemming naar keuze) of na pech kan je een accu bestellen en deze dienst wordt ook aan niet leden aangeboden. Het vervangen van een batterij wordt namelijk niet als onderdeel van de reguliere WW dienstverlening gezien. Vanwege de unieke dienstverlening bestellen 0ok veel niet leden (met een toeslag van 11 dollar voorrijkosten) een nieuwe accu bij de RAC. Zo komen ook zij in aanraking met de dienstverlening waardoor uiteindelijk vele besluiten om toch maar lid te worden. Zie
http://rac.com.au/Motoring/Car-batteries-and-truck-batteries.aspx voor meer informatie over de accu dienstverlening. Mij heeft het in ieder geval overtuigd van de kansen met accu dienstverlening. Veel informatie ontvangen van de RAC over deze dienstverlening, kortom weer een mooie aanbeveling voor de ANWB erbij.

Heb ook mooi bekeken hoe dit in de praktijk werkt. Zie hieronder een foto van het vervangen van een accu op afspraak. De eigenaar vroeg of hij met credit card kon betalen, was uiteraard mogelijk, alle RAC auto beschikken over de credit card faciliteiten. Fantastisch.

Naast de accu dienstverlening ben ik ook onder de indruk geraakt hoe geanvanceerd de techniek is die de RAC gebruikt met de WW en hoe bescheiden de investeringen zijn. De meeste RAC auto beschikken dan ook over materiaal waarmee auto's vrij gemakkelijk en over middellange afstanden gesleept kunnen worden (zie bovenstaande foto). Daarnaast heeft elke auto 12 nieuwe accu's bij zich. De WW'er is hierdoor erg flexibel in te zetten. Veel analytische software die de operatie gebruikt voor de planning is door de eigen ICT afdeling ontwikkeld. Daarnaast beschikt elke WW auto over speciaal navigatie/support functionaliteiten zodat alle informatie die een WW nodig heeft zoals automatische routeplanner (WW hoeft niet zelf de bestemming in te typen) , email, intranet, alle technische informatie over auto's, accu en storingen etc digitaal te benaderen is. Medewerkers in de WW contact center worden uitgebreid getrained op het stellen van de juiste vragen (uiteraard alle scripts meegekregen) om veel pechmeldingen direct op te lossen. Ik begrijp nu wel waarom de RAC het sterkste merk van West Australie is.

Vorige week trouwens mijn eerste presentatie via Skype met ANWB collega's gehouden over de vele veranderingen die het contact center hier heeft doorgevoerd om de resultaten te verbeteren. Op zich ging het prima, ik kon mijn verhaal goed overbrengen helaas was er alleen geen video verbinding vanuit Nederland. Kon daardoor helaas mijn collega's niet zien wat het wel minder interactief maakte. Tsja Skype werkt meestal prima maar heeft regelmatig nog wel wat kuren...

Komende drie dagen spannende reis voor de boeg. Ik ga morgen een andere Australische club, de RACV in Melbourne bezoeken (zie http://www.racv.com.au/.) Deze club loopt in een aantal aspecten voor op andere clubs. Ze zijn erg innovatief wat te merken is aan de producten en diensten die ze aan leden aanbied zoals emergency home assist (soort WW voor noodgevallen in huis), reparatie van ruitschade en vakantieresort. Daarnaast lopen ze wereldwijd voor met MRM om meer klantgericht te ondernemen. Dat is ook de reden voor mijn bezoek, ik wil graag met kennis en ervaring met hun uitwisselen en kijken wat we van hun kunnen leren. Voor mijn vertrek naar Australie heb ik hun benaderd en daardoor hebben ze een mooi programma voor me samengesteld met veel afspraken met hun directieleden. Heb ook nog een ruime dag de tijd om wat van Melbourne te zien dus heb er veel zin in. Volgende week verslag.

Oneindige horizon

Vorige week zijn we teruggekomen van een geweldige vakantie hier in West Australie. We hebben slechts een klein gedeelte gezien van dit enorme gebied gezien, maar het heeft een verpletterende indruk op ons gemaakt. Met name de geweldige kusten met het blauwe water, mooie zandstranden en grillige rotsen. Niet eerder heb ik trouwens ook zo'n enorme leegte met een oneindige horizon gezien wat ook wel weer een enorme belevenis is. Verder highlights waren oa. vliegtocht naar Albrohos Island http://en.wikipedia.org/wiki/Houtman_Abrolhos waar oa. het VOC schip de Batavia in 1629 ten onder is gegaan, de Tree top walk (70 meter hoge bomen) en het Nationale park van Kalbarri met de diverse 'gorges'. In ruim 2 weken hebben we 3.200 km gereden, maar was goed te doen. Van een collega bij de RAC kon ik een portable DVD speler lenen waardoor Tom en Joost zich goed konden vermaken in de auto. Tsja kan er nog veel over schrijven maar eigenlijk spreken de foto's voor zich:

Afgelopen weer aan de slag gegaan bij de RAC en bij terugkomst weer gelijk een drukke week gehad met enkele presentaties, bezoeken van diverse winkels van de RAC en voorbereiden van skype sessie as dinsdag met enkele collega van de ANWB. Ga een presentatie vanuit huis geven over de veranderingen die hier bij het contact center zijn doorgevoerd om de resultaten te verbeteren. Ook weer een leuke ervaring. Nog 4 weken te gaan, de tijd gaat nu snel, afgelopen weekend een planning gemaakt wat we hier nog willen zien en doen en wat ik nog bij de RAC en voor de ANWB wil bereiken.

MRM & E-Commerce

Onze vakantie hier gaat bijna starten, hier nog een laatste update.

Afgelopen weken heb ik 1 a 2 dagen per week gewerkt voor de MRM afdeling. Voornamelijk bezig geweest voor opstellen van een nieuwe roadmap en om functionaliteiten voor campagnemanagement te kunnen vaststellen. Ben veel te weten gekomen over hun implementatie en MRM systeem en de voor en nadelen tov van die van ons. MRM wordt voor steeds meer club belangrijker. Een andere Australische zusterclub de RACQ is hier met een aardige delegatie langs geweest omdat ze er nu ook mee willen beginnen. Kon hierbij aanwezig zijn en was leerzaam om deel te kunnen nemen aan de presentaties en discussies. Heb uiteraard ook onze MRM ervaringen gedeeld en de voor -en nadelen van Siebel/Oracle software tot de Portrait software die bij de RAC gebruikt wordt besproken. Zo ziet het MRM systeem eruit. Eind mei wordt door de RAC directie bepaald wanneer het systeem live gaat. De RAC zal dan waarschijnlijk besluiten om in september live te gaan met een deel van het contact center en WW/lidmaatschap producten. Ze zijn er wel klaar.

Afgelopen dagen me hier verdiept in ecommerce. De RAC site (zie rac.com.au) heeft aardig wat functonaliteiten maar is bij lange na niet zo uitgebreid als die van ons. Het is duidelijk te merken dat de RAC geen eigen uitgeverij heeft. Heb aan online afdeling presentatie gegeven wij op online en email gebied aan het doen zijn. Verder toch ook weer nieuwe punten van hun opgestoken. Waar ik me over verbaast is het conversie resultaat op verzekeringsgebied. Deze is aanmerkelijk beter dan bij ons. Nu is de markt niet geheel hetzelfde maar toch. Ga me hierin nog wel verdiepen. De RAC wisselt trouwens actief kennis en ervaringen op online gebied met de andere Australische en NZ club uit. Aanbod gekregen of wij als ANWB hier ook aan mee willen. Heb het voorgelegd aan de online afdeling, het kan best interssant zijn om hier mee te gaan doen.

Komende twee weken gaan we meer zien van West Australie, we gaan met de Auto naar drie verschillende plaaatsen
1) Denmark/Albany voor het bos (80 meter hoge bomen) en spectaculaire kust
2) Busselton: mooie stranden en gerenomeerde wijngebieden
3) Kalbarri: natuurparken

Om te bepalen wat we willen gaan zin hebben we veel gebruikt gemaakt van de RAC site met 101 bestemmingen :
zie http://101wa.com.au/sitecore/content/Travel101/Regions/Australias-Coral-Coast.aspx
Goede site met mooie doorverwijzingen naar google maps, en ook een mooi voorbeeld wat cocreatie met leden kan opleveren.

Ik kijk er erg naar uit, verslag volgt eind april!

Strategie, leiderschap, reizen, retail en ‘Footy’

Allereest laat ik deze update eens beginnen met enkele foto’s van de waar ik werk, de afdeling lidmaatschap. Mijn naaste collega’s zijn John Spooner, Chris Western en Avi Macmull. Zij zijn verantwoordelijk voor de marketing van de inhoud van het lidmaatschap inclusief het ‘Free2Go’ jongerenprogramma. John is daarnaast Club Laison Manager voor de bondsraad van de RAC. Het zijn fijne collega’s om mee te werken en ze hebben me de eerste weken goed geholpen om me op weg te helpen.














Ik heb daarbij een prettige werkplek op de 4e verdieping met uitzicht op het centrum van Perth.
Afgelopen tijd veel mail ontvangen van ANWB collega’s. Leuk maar ook wel vreemd om vanuit hier de ontwikkelingen bij de ANWB te volgen. Veel entiousiaste berichten ontvangen dat in Nederland de lente nu is begonnen en dagen weer langer worden. Mooi zo. Hier in Australie is de herfst merkbaar. Niet qua weer en temperatuur, het is hier nog steeds zonnig en rond de 25-30 graden. Maar het is vooral dat de dagen hier snel korter worden. De klok is hier nu inmiddels een uur terug gegaan ipv voorruit. Om 18.15 wordt het hier donker, groot verschil met toen ik hier aankwam (20.30!) Tijdsverschil met Nederlad is ineens ook nog maar 6 uur ipv 8 uur. Raar... Inmiddels weer veel nieuwe inzichten en info op allerlei onderwerpen gekregen. Het blijft maar door gaan... het is al met al toch een erg leerzame tijd zo. Ik heb bijna elke dag wel weer iets waardevols voor de ANWB opgestoken. Hier een overzicht met een aantal punten:

* Cultuur, leiderschap en management: de HRM heeft hier een prominente rol om de cultuur van het bedrijf te veranderen. Ik ben onder de indruk geraakt over de wijze waarop dit consistent wordt ingevoerd. De HRM afdeling 'Culture, Management & Leadership' coordineert dit. Een voorbeeld van methodiek: er wordt hier een 360 graden feedback tool gebruikt om managers inzicht te geven in hun prestaties. Doel is het veranderen van ‘systems, symbols en behaviours’. Elk manager beoordeeld zichzelf op veel verschillende aspecten en wordt hierop tegelijktijd door 10 -15 collega’s beoordeeld. Binnen de organisatie zijn erg veel mensen enthiousiast over de methode aangezien het totaal nieuwe inzichten opleverd. Ben aan het bekijken of ik een demo kan regelen.

* Reizen is ook hier momenteel geen prettige markt. Australiers geven hier nu ook minder geld uit aan vakantie. De RAC is relatief erg succesvol in verre vakantie en dus is de omzet teruggevallen. Ik heb een goed beeld van de reisactiviteiten van de RAC gekregen en mooie activiteiten gezien. De RAC richt ze nu meer op West Australische bestemmingen omdat mensen minder ver gaan reizen. Mooi voorbeeld van een van hun succesvolle activiteiten is de RAC website: http://101wa.com.au/
Een online platform met fotowedstrijd om mensen te inspireren hoe mooi en veelzijdig West Australie is. Vreemd genoeg vergeten veel mensen die hier wonen dit... Hiermee heeft de RAC heel veel publiciteit gekregen en uiteindelijk boeken nu veel meer mensen via de RAC hun reis binnen WA. Om hun reisburea meer onderscheid te geven heeft de RAC de reispropositie van de Amerikaanse AAA overgenomen. Veel mensen ergeren zich namelijk aan alle toeslagen en heffingen die mensen bovenop hun reissom voor en tijdens hun reis moeten betalen. De RAC communiceert nu hun pakketreizen inclusief alle toeslagen. Voordeel is dat je gelijk in keer voor de gehel vakantie betaalt en deze propositie duidelijk onderscheidend is van de concurrentie. Hier een voorbeeld uiting.



Daarnaast gebruiken de RAC reisbureau’s een simpele tool om mensen die een reis boeken gedurende het gehele reisproces per email te kunnen informeren. Zeer klantvriendelijk en daarbij geeft de RAC ook extra nuttige reisinfo en ontvangen ze veel informatie terug over de geboden dienstverleing. Eigenlijk vrij logisch alleen weinig reisbureau’s hebben dit vreemd genoeg nog steeds niet goed op orde.

* Strategie
De RAC heeft een centrale strategie afdeling o.a. verantwoordelijk voor executive reporting, strategische en business planning, maatschappelijk verantwoord ondernemen en channel management. Ik heb zelf een vrij uitvoerige presentatie gegeven over strategie en innovatie en goede discussies kunnen voeren. Leerzaam was vooral hoe strategische planning hier wordt toegepast, de achtergronden van de RAC strategie en hoe de nieuwe strategie tot stand is gekomen. Deze afdeling is ook verantwoordelijk voor inversteringen en overnamens en op dit gebied erg actief. Zo wil de RAC veel meer actief gaan worden op de senioren markt en heeft dan ook een fors aandeel genomen in een bedrijf wat zich richt op 'retirement villages' zie http://www.stivesgroup.com.au/

Retail. Op retail gebied is de RAC minder sterk. Het contact center is veruit het belangrijkste kanaal. De winkels hier zijn meer kantoren (zo worden ze hier ook genoend) en vooral gericht op het aanbieden van verzekeringen, WW en Reizen. Zie het wel als een enorme kans voor de RAC om meer reisartikelen te gaan aanbieden. Er wordt veel winkeloppervalkte niet benut en het past het zo bij. Momenteel koopt de RAC de reisartikelen in bij een tiental leveranciers en dat is te zien. Het assortiment heeft geen eenduidige uitstraling. Dat is bij de ANWB wel anders en de RAC is dan ook erg enthiousast over. Zie hier een kans voor de ANWB in om winkelartikelen voortaan aan de RAC te leveren, net zoals wij dit voor de Duitse ADAC en de Oostenrijkse OAMTC doen. Ons kantoor in Shanghai is hier praktisch om de hoek. Ik heb aan Michiel Lips (Telstar) aanvullende info gevragd, dit aan hun voorgelegd en wellicht kunnen we hier een rol in spelen.

Ik ben nu ruim twee maanden hier. Een van de dingen waarin je je hier echt moet verdiepen om het land en de mensen goed te begrijpen is natuurlijk ‘Footy’. We zijn daarom naar de eerste wedstrijd van het nieuwe seizoen gegaan (net als voetbal ligt Australian Rules stil in de zomer). Geweldige belevenis, wat een spel zeg. Er zit continue zoveel vaart in en dat terwijl een wedstrijd vier keer een half uur duurt. Voor Joost en Tom was het trouwens de eerste keer om in een goot stadion met 45.000 mensen te zitten en die vonden het dan ook prachtig.
















Als je een beetje zelf het Footy gevoel wil krijgen probeer dan eens dit RAC spel: http://stage.visualjazz.com.au/rac/footy/

Ik kan de Torpedo en de Floater echt aanbevelen. ‘No worries’ als je iets kapot schiet, de RAC regelt het wel...

Don't get stranded: over WW, Auto services en pech voorkomen

Het werd wel weer tijd voor een nieuwe update, dus hier is ie. De tijd gaat nu snel, weer veel gezien en gedaan.

Na reguliere werkzaamheden voor de afdeling lidmaatschap en het MRM project, heb ik vorige week vooral veel geleerd over de activiteiten van de marketing afdeling ‘Motor & Personal Finance’. Deze afdeling is verantwoordelijk is de marketing van WW (zowel consumenten als zakelijke markt), Accu services, Autoverzekeringen, Auto Services (reparatie & onderhoud) en (auto)financieringen etc.

De RAC heeft ook 3 soorten WW producten: ‘Basic’, ‘Classic’ en ‘Ultimate’. ER is een verschil in persoonlijke dekking (ongeacht welke auto) en auto dekking (ongeacht wie er in rijd) en in de uitgebreidheid van de dienstverlening. Hier een overzicht van de verschillen: http://rac.com.au/Motoring/Roadside-Assistance/Roadside-Assistance-Comparison-Table.aspx
Dit systeem is niet uniek. Veel clubs hanteren een dergelijk model. Mooie hiervan is dat leden oa. met een persoonlijke of autodekking kunen kiezen wat het best bij ze past. Nadeel vind ik dat het wel een aardig ingewikkeld systeem is. Vind ook de persoonlijke dekking die wij hanteren ook toepasselijker is in een verenigingsmodel. De RAC maakt wel relatief meer winst op de WW actviteit. Erg knap want de RAC heet het grootste dekkingsgebied ter wereld! Het komt regelmatig voor dat een WW 4 uur moet rijden om een lid te helpen. Verschil zit hem toch in de uitgebreidheid van de dekking. Ik denk dat de ANWB met de WW service het meest genereus is van alle clubs in de wereld naar haar leden. Denk bv maar het aantal pechgevallen dat je jaarlijks mag hebben.

Het is al weer bijna pasen. Vanaf goede vrijdag 10 april hebben kinderen hier twee weken vrij van school Veel mensen (wij ook) gaan er dan met de auto op uit trekken . Voor de RAC is dit een mooi moment om campagne te voeren voor de WW. Na verschillende soorten campagnes over o.a. de uitstekende dienstverlening, de kans op het hebben van pech etc. zet de RAC nu in op de emotionele consequenties van het hebben van pech.

De RAC heeft geconstateerd dat er veel automobilitisten zijn die om allerlei redenen geen WW service (meer) hebben. Redenen zoals ‘ik krijg toch geen pech’, ‘ik los het zelf wel op’, ‘ik regel dan wel dat iemand het voor me oplost’, ‘ik heb een betrouwbare auto’ of ‘ik sta er niet bij stil’. Niemand vind het leuk om pech te krijgen maar het kan iedereen overkomen. Met het weergeven van de emotionele consequentie wordt de keerzijde van deze overmoedigheid van mensen door de RAC weergegeven. Zoals de sfeer die er ontstaat in een auto als pech zich voordoet of kinderen die door deze spanning of het lange wachten gaan huilen.

Het is een grote campagne waarbij veel verschillende communicatie middelen geintegreeerd worden ingezet: TV, radio, telemarketing (vooral inbound), direct mail, gedifferentieerde flyer in het clubblad ‘Horizons’, online, outdoor etc. Ik heb veel informatie en uitingen over deze en eerdere campagnes gekregen, erg waardevol.

Hieronder een selectie van enkele interessante punten van de ‘Motor’ afdeling:

* In communicatie naar leden geet de RAC zeer vaak de waarde van de dienstverlening in geld weer. Dienstverlening is niet tastbaar, geld wel. Om de inhoud van de dienstverlening (financieel) duidelijk te maken helpt het om de waarde in geld weer te geven. Steeds vaker wordt bij gebruik het individuele voordeel wat leden hebben ontvangen ook weergegeven. In mijn rapportage met aanbevelingen zal ik hier uitgebreid bij stil staan. Dit moeten we nu echt gaan doorvoeren binnen de ANWB.

* Pech voorkomen:
- Er worden hier interssante activiteiten verricht om pech bij leden te voorkomen. Dit heeft veel voordelen, het voorkomt ongemak bij leden en bespaart geld zodat de WW scherpe tarieven kan blijven hanteren. De RAC brengt daarom dienstverlening onder de aandacht bij de (juiste) leden die meer kans op pech hebben. Daarbij wordt goed gebruikt gemaakt van de eigen dienstverlening zoals de accuservice en Auto service (onderhoud en reparatie).
- Leden die in een bepaalde periode accupech hebben gehad worden gebeld met het aanbod om op locatie (naar keuze) een nieuwe accu te laten installeren. De WW komt dan op het afgesproken tijdstip langs en installeert deze. Dit bespaart leden ook veel tijd, ik zou hier zelf ook wel gebruik van willen maken!
- De WW verwijst in bepaalde pechgvallen leden door naar RAC autoservices, leden ontvangen daarbij een kortingbon van 15 euro op onderhoud en reparatie.
- Leden die in een jaar te vaak pech hebben komen in een bepaalde programma terecht. Gedurende een bepaalde periode hebben deze leden beperkt/geen (gratis) recht op servce meer. E.e.a. hangt af van aantal citeria o.a. het aantal pechgevallen van de afgelopen jaren en de lengte van het lidmaatschap.
- Leden met oudere auto’s en vaker pech krijgen een speciale aanbieding voor onderhoud aan hun auto. Etc

* Total Repair Management.
Indien een auto na pech niet ter plekke door de WW opgelost kan worden kunnen leden een gratis diagnose voor hun auto laten uitvoern door de RAC. De auto wordt dan weggesleept naar 1 van de RAC autoservices centers. Binnen een halve werkdag (de auto krijgt voorrang op andere) wordt een prijsindicatie gemaakt en ontvangen leden daarbij 10% korting op arbeid. Leden blijken deze service enorm te waarderen. Mooi concept. Zie ook http://rac.com.au/Motoring/Auto-services/Total-repair-management.aspx

* RAC Auto Services.
Vijf jaar geleden is de RAC gestart met eigen reparatie en onderhoud bedrijf. Net zoals in Nederland heeft deze branche geen al te best imago en er was een duidelijk behoefte aan betrouwbare dienstverlening. De RAC levert deze nu aan leden met tegen zeer concurrende prijzen. (Begrijp niet hoe het kan maar een grote beurt kost nog geen euro 100,-). Ook biedt de RAC daarbij gratis extra services aan: zo wordt je auto gewassen en kan je s’ochtends en aan het eind van de middag gebruiken maken van busjes die kosteloos binnen de stad vervoeren. Concurrentie is niet blij, het marktaandeel stijgt snel. Heb een tweetal vestigingen bezocht en een prima indruk en veel info gekregen.

* WW voor bedrijven
De RAC verwijst werkgevers die voor hun eigen bedrijf WW willen afnemen via de RAC site goed door naar het afgestemde zakelijk markt product ‘Business wise’ zie http://rac.com.au/Motoring/Roadside-Assistance/Coverage-selector.asp Eogenlijk heel logisch, maar wij doen dit nog niet. Aangezien veel werkgevers ondanks de nieuwe ‘Dries naar Duitsland campagne’ (goed gedaan collega’s!) nog steeds niet weten dat de ANWB ook aangepaste WW services voor bedrijven goe dom dit ook op te nemen in de WW startwijzer http://www.anwb.nl/swf/keuzehulp_definitief.html.

Omdat een uitwisseling twee kanten op moeten werken afgelopen tijd ook veel presentaties gegeven aan verschillende afdelingen zoals aan:
-‘ Insights’ over marktonderzoek (tracking-, DM effecten-, panel-, en waardebelevings onderzoek etc) en database analyse (marketing database, klantwaarde, opzegrisico etc).
- Product management: over de komst van Route Mobiel, onze strategie en ervaringen.
- Marketing comunicatie over branding, campagnes, organisatie en processen en de 'Route Mobiel case'.

Het was trouwens ook een bijzondere ervaring om in Australie om 6.00 s'ochtend naar een ANWB presentatie van Kees Jan Ginkel te luisteren. Clubs wereldwijd zijn namelijk vorig jaar gestart om regelmatig met elkaar business issue's te delen. Vrijdag 13 maart stond er een webinar op het programma om met elkaar uit te wisselen welke maatregelen clubs nemen hoe om te gaan met de crisis. Vijf clubs presenteerden, meer dan 20 clubs uit Amerika, Canada, Europa en Australie/NZ namen deel. Met een aantal collega's van de RAC hieraan deelgenomen. Vond het een erg waardevolle sessie die nieuwe ideeen en verschillen strategieen tussen de clubs liet zien.

Verder met RAC collega’s uitgegaan op St Patrick day. Inderdaad dat is een .... Ierse feestdag. Maar het is een mooi excuus voor de Australiers om Stubbies (bier uit een ‘long neck’ flesje) te drinken. En inderdaad het vooroordeel klopt, de Australiers kunnen aardig drinken...

Tonnie haar ouders zijn trouwens niet geheel toevallig op vakantie in Australie. Afgelopen dagen hebben ze een aantal dagen bij ons gelogeerd. Erg leuk. Komende twee weken zijn ze op reis om Sydney en Melbourne te ontdekken en daarna komen ze weer bij ons langs. De jongens vonden het geweldig om hun Opa en Oma te zien en hun avonturen te delen. Afgelopen weekend was Tonnie jarig en zijn we met zijn allen naar Rottnest Island geweest, prachtig mooi eiland wat hier vlak voor de kust van Perth ligt. Dit eiland is in de 17e eeuw door Nederlanders ontdekt en noemden het Rattnest eiland vanwege alle grote ratten die hier leven. Bleek niet om ratten te gaan maar om Quokka’s, een kleine schattige kangeroesoort. Het is de enige plek in de wereld waar deze dieren leven, en vooral s avonds zie je ze overal lopen. Hier twee foto's: van een meer op 'Rotto' van een Quokka.

Routine

Inmiddels ben ik alweer zo’n 5 weken aan het werk voor de RAC. Zo langzamerhand hebben we hier alweer een dagelijks routine ontwikkeld. Tonnie heeft een duidelijke dagprogramma door het brengen en halen van Tom en Joost naar school en de middagslaap van Koen. Ondertussen heeft zij Perth goed verkend, de leukste gebieden ontdekt en weet ze wat de snelste routes zijn om te rijden.

Tom en Joost zijn niet meer zo moe na school. De eerste weken was het voor hun erg vermoeiend om de hele dag Engels te horen. Ook zijn we allemaal gewend aan de warmte. De temparatuur schommelt wel steeds (tussen 25 en 35) met uitschieters naar 38c. We zagen laatste op TV dat we dan zo’n beetje op de warmste plek ter wereld zitten. Andere steden in de wereld halen dit momenteel niet. Door de zeewind aan het eind van de dag is het wel prima vol te houden.

Ik begin gewend te raken aan mijn dagelijkse wandeling van ruim 2 km naar de RAC en terug. Heb ook ontdekt welke koffie ik het lekkerst vind (Long mac) en waar de beste broodjes zijn. De RAC zit naast een groot outlet winkelcentreum met een walhalla aan tentjes waar je kan eten. (bv sushi voor euro 5,-) Dat is trouwens een aardig winkelparadijs aangezien merkkleding hier structureel in de uitverkoop is. Kortom hier kan je veel geld ‘besparen’. Heb dit dan ook maar gedaan en in de lunch een nieuw horloge voor mezelf gekocht.

Ook bij de RAC inmiddels goed mijn weg gevonden, weet nu goed bij wie ik waarvoor moet zijn en bij wie ik welke informatie vandaan kan halen. Ook kan ik het steeds beter vinden met de directe collega’s, de Australische humor bevalt me wel.

‘Relationship Excellence’ is de strategie voor de RAC om de relatie met leden verder te verbeteren. Met het MRM project investeert de RAC veel in ICT en verbetering van de processen om relaties met leden te verbeteren. Helaas is de organisatie in producten ingedeeld, is niemand 'verantwoordelijk' voor relatiestrategieen (gaat gelukkig veranderen) en dan is het best lastig als organisatie om hierin succesvol te zijn. Ondertussen werk ik nu twee dagen per werk op de MRM afdeling aan de implementatie van dit project metname met input om een betere aansluiting met de marketing en distributie te realiseren. De verzekeringsafdeling loopt voorop op de andere afdelingen met het bepalen van de juiste relatiestrategieen. Deze methodiek ben ik, samen met een marketeer van de afdeling lidmaatschap, dan nu ook aan het toepassen voor de gehele RAC organisatie. Ben benieuwd of het gaat lukken. Organisatie ligt nu even in een impasse door de reorganisatie (zie eerdere berichten).

Verder begint de kredietcrisis of de GFC steeds de media te domineren. De situatie is te vergelijken met de situatie zoals in Nederland in december. Toen leek het nog wel mee te gaan vallen. De West Australiers zijn optimisten, recentelijk heeft de premier van WA gezegd dat je nu maar het beste in Perth kan zijn omdat het de minste last heeft van de crisis. Maar nu komen de gevolgen ook hier steeds dichterbij, de kranten berichten steeds vaker over de naderende recessie. Zelfs de mijnbouw is genoodzaakt mensen te onslaan. Toch merk je in het dagelijks leven in Perth hier niets van. Er wordt hier ongeloofelijk veel gebouwd en in er veel winkels hangen briefje met ‘staff wanted’.

Nou ja om maar te ontsnappen aan de dagelijkse routine en de naderende recessie zijn we afgelopen zondag naar 'Penguin Island' gegaan op 45 min van Perth. De kleinste penguins ter wereld komen hier voor. Een aanrader niet alleen vanwge de penguins ook voor de schoonheid van het eiland, de vele vogels (oa. pelikanen), de dolfijnen en zeeleeuwen die je hier ‘gewoon in het wild’ tegenkomt. Hier enkele foto's: de weg naar het bootje en het fantastische heldere water.

Bondsraad, MVO & Marketing

Inmiddels ben ik nu een maand aan het werk voor de RAC. Ik had gehoopt dat mijn Engels nu nog wat beter zou zijn geworden. Nog te vaak moet ik zoeken naar de juiste woorden om de juiste nuance over te brengen, vooral in discussies met anderen. Dit kan ten koste gaan van mijn overtuigingskracht en het overbrengen van enthiousiasme. Gelukkig gaat het presenteren me prima af. Ik leer presentaties nooit uit mijn hoofd (ook hier niet) maar weet uiteraard wat ik wil gaan zeggen waardoor mijn Engels dan weer wel vloeiend loopt. Zo heb ik deze week een aantal keren gepresenteerd over allerlei onderwerpen en vooral het presenteren aan de ‘Member council’ (de Bondsraad) was een leuke ervaring. Aangezien de RAC ook een vereniging is, is de bondsraad het orgaan die het beleid van de vereniging controleert en erover adviseert. De bondsraad bestaat uit 12 RAC leden; elk jaar kiezen de RAC leden 6 nieuwe bondsraadleden. Om de twee maanden, maar nu maandelijks (gezien de vele veranderingen bij de RAC) vindt er overleg plaats. Ik heb een gedeelte van de bondsraad vergadering kunnen bijwonen. De invloed van de krediet crisis op de RAC was ook hier een belangrijk thema. Vervolgens heb ik zelf een presentatie gegeven over de ANWB, daarin ben ik met name ingegaan op de vereniging en de bondsraad. Kreeg leuke reacties en vragen, zo was de Australische bondsraad erg te spreken over het best ANWB leden idee (voor degene die het vergeten zijn: in 2008 is de nationale wandel en fietsroute van 500 km van der heren Vedder en Arentsen gekozen tot het beste idee). Leden van de bondsraad zaten hierbij in de ANWB jury. Over twee maanden zal ik opnieuw een presentatie gaan geven aan de Bondraad, dan om verslag uit te brengen van mijn ervaringen en aanbevelingen.

Daarnaast ook meegeholpen aan het vormgeven van nieuw MVO beleid. Als sociale organisatie is de RAC van oudsher op al veel fronten actief zoals op het gebied van verkeersveiligheid en voor werknemers. Ook om het milieu minder te belasten heeft de RAC maatregelen genomen. Zo compenseert het al sinds 2001(!) de CO2 uitstoot van de Wegenwacht auto’s. Steeds meer mensen in West Australie maken zich terecht steeds meer zorgen over het milieu en met name de klimaatverandering. Dit zorgt ervoor dat Australie de komende jaren in toenemende mate last van gaat krijgen verminderende ozonlaag, bosbranden, overstromen, watertekort etc. Daar wordt je niet vrolijk van. De RAC heeft zoals eerder vermeld als missie ‘to enhance the lifestyle of its members’ en de merkbelofte ‘RAC members are happier’. Tsja dan moet je als mobiliteitsvereniging wel flink de aandacht hierop gaan vestigen. Dat gaat dan ook gebeuren. Komende jaren zal MVO een speerpunt zijn en onderdeel worden van alle activiteiten binnen de RAC. Heb veel affiniteit met dit onderwerp en vooraf ook laatste status nagevraagd bij Arjan de Bakker (binnen de ANWB nauw betrokken bij het MVO beleid) dus kon aardig wat input geven over interne en externe maatregelen.

Rest van de week verder op uiteenlopende marketing vraagstukken actief geweest:
* meegewerkt aan een workshop voor nieuwe marktstrategie voor verzekeringen op basis van een segmentatie op basis van Experian Mosaic groepen. Ben er niet kapot van maar kan goed gaan werken. De segmenten lopen op verschillende onderdelen, zoals winstgevendheid, erg uiteen. Verder voorstel geschreven voor de marketing afdeling verzekeringen voor hun nieuwe verzekeringstrategie, werd erg gewaardeerd.
* Een van mijn opdrachten vanuit afdeling lidmaatschap was om advies te geven over segmentatie RAC breed. Op basis van de goede resultaten van de Mosaic groepen bij verschillende productcategorieen afdeling lidmaatschap geadviseerd om ook met Mosaic te gaan werken. Kan nu aan de slag gaan hoe afdeling lidmaatschap dit RAC breed kan implementeren.
* Afgelopen donderdag hele dag 'meegelopen' met marketing afdeling Home (insurance) & security. De RAC is erg succesvol in deze markt en ben veel te weten gekomen hoe dat gekomen is en hoe dit georganiseerd is.

Begin er nu wel aardig in te komen bij de RAC en ben blij dat ik nu ook zelf kan meewerken aan bepaalde activiteiten en niet alleen informatie en kennis vanuit de ANWB aan het overbrengen ben.

Verder een lang weekend gehad. Gisteren maandag 2 maart was namelijk ‘Labour day’ en dat is een nationale feestdag. Daarom weer veel gedaan en gezien in Perth en omgeving. Absoluut hoogtepunt was bezoek aan de Perth Hills. Het oosten van Perth wordt afgeschermd door 400 meter vrij steile heuvels met een lengte van 30km. In het dal tegen de heuvels aan is veel landbouw, er zijn hier zo’n 40 wijngaarden, de oudste zijn 150 jaar oud. Best leuk om hier je wijn vandaan te halen maar ja als je uit Nederland komt zijn de heuvels toch echt indrukwekkender... Vooral de lange bijzondere eucalptusbomen, bijzondere gesteentes, riviertjes en stuwdam die door de heuvels lopen. Je kan hier erg mooie en zware tochten lopen of iets minder zware (en toch indrukkwekkende) voor als je met 3 kinderen loopt. Ook zij vonden het een mooi avontuur.

Melting Pot

Een van de meest opvallende dingen aan Perth is dat… vrijwel niemand in Perth geboren is. Tsja dan valt het hier wel mee hoe multicultureel Nederland is. Wij wonen daarbij net als in Den Haag nu ook in een wijk met grote diversiviteit aan mensen. Zo zijn veel van onze naaste en overburen Italiaans, liep er in het park vandaag iemand in een FC Groningen voetbalshirtje en waren er Aboriginols aan het BBQ’en. Afgelopen jaren is het inwonertal zeer sterk gegroeid in Perth. Dit heeft Perth vooral te danken aan de mijnbouw: nickel, ijzererts, olie, goud etc er wordt hier van alles uit de grond gehaald. Deze rijkdom heeft er voor gezorgd dat mensen uit de wereld hier naartoe gekomen zijn op zoek naar geluk en welvaart.

Dit beeld zie ik ook terug bij de RAC, zo heeft de RAC stuctureel een personeelstekort aan mensen met een technische achtergrond. Niet gek want in de mijnbouw valt veel geld te verdienen. Afgelopen week nam ik deel aan een introductiedag voor nieuwe medewerkers. Van de circa 25 personen waren er ongeveer 8 personen vrij recent in Australie. Er waren nieuwe medewerkers uit Engeland, Zimbabwe, India, Schotland, Zuid Afrika, Maleisie etc. Veel nieuwe Australiese medewerkers kwamen niet uit Perth maar uit Melbourne en Sydney.

Trouwens de introductiedag was aardig te vergelijken met die van de ANWB. In 2005 en 2006 heb ik bij de ANWB zelf presentaties gegeven aan alle nieuwe medewerkers over oa. het merkbeleid. Erg bijzonder vond ik dat de manager communicatie die het merkbeleid van de RAC uitlegde vrijwel dezelfde presentatie gaf met dezelfde opbouw. Nieuwe medewerkers gaven ook dezelfde opmerkingen terug over het imago van de RAC. Een dejavu aan de andere kant van de wereld bij een andere organisatie... Erg leuk was het onderdeel 'Speeddating', ik ga dit meenemen in mijn aanbevelingen voor de ANWB. Bij Speeddaten maken alle nieuwe medewerkers in groepjes kennis met de 6 senior managers en de RAC medewerker van het jaar. Om de 7 minuten wordt er gerouleerd zodat iedereen met elkaar kennis maakt.

Verder weer een diverse week gehad, hoogtepunten:
* Het contact center is duidelijk het sterkste kanaal van de RAC en ze lopen hierin voorop op de ANWB. Heb al een aardig beeld maar ga me hier nog goed in verdiepen. De RAC heeft twee contact center activiteiten gecentraliseerd zowel het service/verkoop afdeling als de meldkamer voor de WW. (Het Contact center voor afhandeling van schadeclaims voor verzekeringen is apart.) Dit contact center is ook gevestigd in Perth maar aan de rand van de stad, op 22 km (!) van het centraal gelegen hoofdkantoor. Afgelopen jaren zijn er veel veranderingen zoals meer meer plezier in het werk en betere aansluiting tussen contact center en marketing en meer nadruk op commerciele resultaten. Dus niet alleen maar service verlenen en antwoord te geven op vragen van leden, maar ook commerciele insteek hanteren en de voor leden relevante producten en diensten onder aandacht te brengen. Daarnaast heeft de RAC ervoor gezorgd dat het contact center werk ook echt leuk werk is. Zo heeft de gehele ruimte afgelopen jaren een 'makeover' ondergaan en is zowel ieder team als iedereen medewerker vrij om zijn werkplek in te richten, al met al een kleurrijk geheel. Resultaat is bij binnenkomst gelijk duidelijk, hier heerst een goede sfeer, er wordt zowel gelachen, hard gewerkt (dit wordt ook beloond) en iedereen lijkt zich thuis te voelen. Heb al aardig wat contact centers bezocht en voor een aantal gewerkt (tijdens mijn studentijd) maar zoiets heb ik nog niet eerder gezien. Bijgaand een foto die ik heb gemaakt met mijn telefoon, komt helaas niet helemaal over maar toch…

Ik zal hierover uitgebreid aanbevelingen aan collega’s gaan geven. Gezien de focus binnen de ANWB op het contact center zal ik dit op korte termijn ook via Skype gaan doen.

* Sessie gehad wat de RAC doet aan kanaalsturing en kostenreductie. Lijkt erg op het Apollo naar de Maan traject van het CRM@ANWB programma uit 2007. Resultaten van dit project ook met de RAC gedeelt.
* Product management overleg bijgewoond, speerpunt voor de productmanagers is om meer producten en diensten te gaan ‘packagen’. Klink ook bekend zo wordt er gewerkt aan een caravan, auto en kinder package.
* Deelgenomen aan een 1e workshop om nieuwe marktstrategie op te zetten voor verzekeringen. Segmentatie is belangrijk onderdeel van de nieuwe marktstrategie, en de RAC doet dit op basis van Mosaic van Experian. Begin het zelf al normaal te vinden maar de ANWB maakt ook gebruik van het Mosaic model.
* Afgelopen vrijdag gewerkt voor het MRM programma. Ik ga de komende weken regelmatig aan dit programma werken. O.a. zelf aan het gehele team een presentatie gegeven met de hierziene MRM aanpak van de ANWB en onze ervaringen.

Daarnaast nog de unieke ervaring gehad dat ik voor het eerst van mijn leven in de zomer jarig ben geweest. Heb dit ook goed gevierd. Michael Heath de General manager die me heeft uitgenodigd om voor de RAC te werken had ons gevraagd voor een BBQ bij zijn gezin thuis. Dat was weer zo’n 'supersize' ervaring van vorige week. Hij had een tuin van 50 bij 100 meter met zwembad, voetbal en basketbal veld etc We kregen met moeite Tom en Joost aan het eind van de avond mee naar huis. Op zondag (mijn verjaardag) een ander havenplaatsje, Hillary's, bezocht waar een Aquarium met een groot assortiment bezichtigd kan worden. Voor het eerst een Seadragon gezien, grote mooie variant op een zeepaardje. Al met al weer een geslaagde week.

Tweede werkweek & supersize me

Afgelopen week weer een interessante week gehad waarin veel is gebeurd: veel gesprekken, een BBQ op het werk, een ontruiming van het gebouw wegens brand (bleek later een kapote rook detector te zijn, dus nee gelukkig geen Melbournse toestanden hier) en de omvang van de reorganisatie bij de RAC werd bekend gemaakt.

Om met het laatste te beginnen: ik heb bij de ANWB en bij een vorige werkgever (Info’Products) al aardig wat reoganisaties mee gemaakt maar dit keer is het wel bijzonder om er één als buitenstaander mee te maken. Mooie kans om goed waar te nemen hoe dit verloopt. De RAC legt in haar strategie de nadruk op Member Relations. In de reorganisatie ligt door de tegenvallende economie echter de naduk meer op efficiency. Doel is vooral om ervoor te zorgen dat leden zo efficient mogelijk geholpen gaan worden. Het nieuwe RAC business model gaat vanaf 1 juni werken rondom 4 domeinen:

1) Corporates functions: Deze afdeling bestaat uit twee delen.
- afdeling die de strategie uit strategie en beleid uitzet. Dit wordt een erg grote en belangrijke afdeling, o.a. strategie, merk, investeringen en overnames, communciatie, klantkennis en personeelstrategie.
- Financien, ICT, juridische zaken, beveiliging.
2) Business Units: verzekeringen, auto, vakantie, pensioen, finance. Dit om accountability te geven aan de winstgevendheid van activiteiten. (Helaas nog steeds erg rondom producten ingestoken terwijl ook de RAC veel meer klantgedreven wil gaan werken).
3) Distribution: zorg uiteindelijk voor de ‘Member experience’ kortom de kanalen zoals contact center, winkels, webshop etc.
4) Shared services: levert services aan de andere afdelingen: personeelszaken, financien, inkoop, facilities, operationele marketing etc.

Nu staat de Shared services afdeling nog niet geheel vast. Ben benieuwd hoe dit gaat uitpakken. Als business units eigen controlers en marketing afdelingen willen dan gaan veel activiteiten gedecentraliseerd worden. (Dat lijkt me niet verstandig voor de gewenste efficiency en klantgedrevenheid).

De RAC heeft gekozen voor een aanpak om de reoganisatie zsm door te voeren. Vanuit organisatie hebben medewerkers najaar 2008 gelgehenid gekregen voor het ontwerp van de nieuwe organisatie maar verder is het een echte top down benadering. Alle nieuwe senior managers zijn inmiddels benoemd, de functies worden opgelegd. Zo zijn enkele senior managers slechts enkele dagen geleden op de hoogte gesteld welke en of ze wel of geen nieuwe senior management functie hebben. Voordeel van deze top down aanpak is wel dat deze in 4 ½ maand wordt doorgevoerd. Over 1 ½ maand is al duidelijk waar iedereen komt te zitten, dat is erg snel.

Hier een overzicht van enkele relevante gesprekken van afgelopen week:

- Met de programmamanager R. MacKenzie kennis en ervaring uitgewisseld over Member Relations Management. Doel van de RAC is om meer klantgedreven te gaan werken en denken en een ‘Single Member View’ te realiseren.. Klinkt bekend. De RAC heeft daarbij gekozen voor ondersteuning van Portrait software (http://www.portraitsoftware.com/). Had er niet eerder van gehoord maar de demo die ik krijg beviel me wel. Mooie is dat alles er erg simpel uitziet en dat het vrij duidelijk is waar je op moet klikken. Komt volgens mij ook omdat RAC zich concentreerd op het invoeren van een beperktere functionaliteit. Komende weken ga ik voor het MRM project werken en deze week zal ik aan het MRM team een presentatie geven over wat wij tot nu toe hebben geleerd en gerealiseerd hebben bij de AN WB.

- J. Hirte van de afdeling Insights (Klantkennis) heeft een interessantie visie en kijk op werkterrein van klantkennis. Veel van opgestoken. Met deze afdeling heb ik meegedaan aan een brainstorm om te kijken hoe je kunt meten hoe de RAC ‘the most valuable organisation van West Austrlia’ kunt worden. O.a. hebben we gediscuseerd op het idee om de ‘Net Promoter Score’ hiervoor te gaan gebruiken. Er zijn veel voor en nadelen hieraan verbonden.

- Projectbespreking meegemaakt om een pakket te onwikkelen voor kinderen. Doel is om de belangrijke doelgroep ouders met kinderen verder aan de RAC te binden. Er zal nu worden gestart om pakket te geven aan RAC leden met kinderen die in winkel lid worden. Verder ook uitgebreid informatie uitgewisseld met de marketeers die verantwoordelijk zijn voor werving van jongerenleden voor hun Free2goprogramma. Binnen de ANWB hebben we hier sinds het A-way programma uit 2001 ook aardig wat ervaring mee.

- Dag meegelopen op de communicatie afdeling. Daarbij uitgebreid ingegaan op het merkbeleid en communicatiestrategie van de afgelopen jaren maar ook aandacht hoe campagnes tot stand komen. Aangezien ik zelf op de communicatieafdeling werk heb ik hier nog wel veel vragen over dus zal nog een aantal afspraken gaan maken.

Supersize me
Naast het werk ben ik erg blij hoe goed het nog steeds gaat met Tom en Joost op school. Knap hoor dat ze zich zo snel kunnen aanpassen! Na ruim 1 week begonnen thuis de eerste engelse woordjes spontaan te komen zoals ‘Oooh come on’. Perth is trouwens echt een geweldige stad. Het heeft wel veel weg van een Amerikaanse stad. Alles is namelijk groots hier. Er zijn veel grote parken en makkelijke en brede wegen, iedereen rijd in een grote auto (kan ook aangezien zowel auto als benzine de helft goedkoper is. Ook huizen zijn erg groot: voor onder de circa 100.000 euro kan je dit soort huizen laten bouwen: http://www.impressions.net.au/l8/display-homes/ . Er zijn niet alleen grote Fast foods ketens (uiteraard 24 uur per dag open) met eigen ‘drive thru’s’ maar ook grote koffiewinkels, drogist, drankwinkels etc hebben ze.

Huizen met meer dan 220m2 met Home Cinema kamer zijn vrij normaal hier. Erg verleidelijk maar de grondprijs in Perth is trouwens wel verrassend duur. Als je geen supergroot huis hebt dan is het alternatief om gewoon een hele grote BBQ te nemen. Zie onze ‘Downunder’ BBQ.
Ook in supermarkten is alles in grootste verpakking, minimaal 2 – 2,5 liter flessen frisdank, met een tube tandpaste doe je een jaar etc. Zodra er hier ergens bos is, dan zijn de bomen weer gelijk erg lang (tot 80m). Gelukkig overtref ik de Australiers zelf nog wel in lengte, ik blijf wel 1 van de langste.

Om af te sluiten kreeg ik van twee personen het verzoek voor een foto van een Wombat dus bij deze inclusief en... enkele foto’s van onze weekend uitstapje naar Fremantle en het strand.

Eerst werkweek voor de RAC

Maandag 2 februari begonnen aan mijn eerste werkdag. Uiteraard best onwennig zo’n eerste dag maar door de goede eerdere ontvangst en door het prettige karakter van de Australiers (de extrovertheid en het optimisme van Amerikanen, gecombineerd met de beleefdheid en humor van de Engelsen) zag ik het met veel vertrouwen tegemoet. Dat pakte ook zo uit. Komende maanden ga ik werken op de afdeling lidmaatschap in het team van John Spooner. Hij is eindverantwoordelijk voor de lidmaatschapsproducten en de daarnaast ook ‘Liasion Manager’ voor de council (bondsraad) van de RAC. Prima plek, de afdeling lidmaatschap is een erg centrale afdeling.

Ik kreeg een hartelijk ontvangst van de circa 20 directe collega’s die op de afdeling lidmaatschap werken. Eten en drinken is (terecht) erg belangrijk in dit land, mijn komst was daarom weer een mooie gelegenheid om met elkaar allerlei lekkere zoete en hartige hapjes te eten. Het is best makkelijk om erin te komen, de RAC organisatie is erg goed vergelijkbaar met de ANWB. Alleen alles is wat kleiner (1.200 medewerkers, 700.000 leden etc.) Erg interessant is dat de RAC over 3 weken een grote reoganisatie in gaat waardoor er veel gaat veranderingen. Komende maanden zal ik met name gaan werken aan een 3 tal projecten:

- Strategisch segmentatiemodel voor RAC leden,

- Contact strategie voor verzekeringen,

- Membership Relationship Management programma.

Moet nog ontdenken wat het allemaal gaat worden maar het is wel aan met besteed. Wil me vooral verdiepen in de contactstrategie voor verzekeringen omdat de RAC erg sterk in verzekeringen. Hun marktaandeel is ontzettend hoog (metname voor auto en woonhuisverz).

De eerste week heb ik me uiteraard vooral ingelezen maar ook veel kennismakingsgesprekken gevoerd. Hierbij gaf ik afhankelijk van het onderwerp direct ook veel informatie (met name uit strategisch plan 2008) vanuit de ANWB. Dat pakt inderdaad goed uit want ik merkte dat iedereen hierdoor ook meer bereid was om meer informatie te delen. Hier een overzicht van enkele gesprekken en inzichten:
- Met John Spooner en zijn manager K. Carriero (Manager Membership) vooral veel gesproken over de uitdaging om lidmaatschap meer waarde te geven en relevanter te maken voor leden. Interessant is dat er een uitgangpunt is geformuleerd dat de vereninging er niet is voor alle leden maar voor de juist leden. Verder is ook in 2001 bepaald door de vereniging en de council dat iedereen die een langdurige relatie heeft met de RAC ook automatisch lid van de vereninig zou moeten zijn. (Helemaal mee eens).
- T. Pickworth - Manager People en Operations: vooral gesproken over cultuur en leiderschap binnen de RAC. De RAC heeft de ambitie ’to become the most valuable organization in West Australia in 2020’. Om dit te bereiken is Employee Satisfaction en Development een speerpunt. Overal komt dit ook terug binnen de organisatie. Mooi voobeeld is de ‘Employee of the year’ verkiezing. Elk kwartaal worden medewerkers en een team binen een afdeling gekozen die dan uiteindelijk doorgaat naar de jaarlijkse verkiezing. Organisatie en werknemers hechten hier veel aan, naast eeuwige roem zijn er ook geldprijzen te winnen. Iedereen die ooit een nominatie in de wacht heeft gesleept hangt deze op een prominente plek bij zijn/haar bureau. De uitgebreide aandacht die de RAC heeft voor haar werknemers is voelbaar, er wordt hard gewerkt maar ook veel gelachen.
- G. Mathers -Chief Financiel Officer: gesproken over de huidige financiele situatie. Net als de ANWB staat het financieel resultaat van de RAC erg onder druk. Informatie uitgewisseld over de maatregelen die afgelopen jaren genomen zijn en die nu plaatsvinden.
- M. Mc Carthy - CEO van RAC Insurance. De RAC heeft een eigen verzekeringsmaatschappij. Deze heeft altijd tot erg goede resultaten geleid maar doordat de verzekeringsmarkt hier ook drastisch aan het veranderen is zal de RAC veel maatregelen moeten nemen om hun positie in ieder geval te kunnen behouden. Er gaat komende tijd veel veranderen: nieuwe strategie, nieuw system (van polis naar klant) etc. Ook een 'Quarterly update' presentatie bijgewoond die hij gaf aan service afdeling. Opvallend uitvoerig hoe deze medewerkers geinformeerd werden. Oa uitgebreide financieel overzicht en kwartaal planning met de belangrijkste verzekeringsactiviteiten
- K. Benda – Manager Asset en Strategy. Interessant is dat een onderdeel van de missie van de RAC is : To enhance the lifestyle of members. Verrijken van de levenstyle, klinkt goed maar lijkt me wel breed, waar houden activiteiten op? Verder heeft de RAC in hun strategie veel focus op Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen en op de Senioren markt.
- T. Agnew - CEO. Een zeer aardige en charismatische man. Voelde me opnieuw erg welkom bij de RAC. Hij gaf aan dat hij het enorm belangrijk vind om international met elkaar samen te werken en kennis en ervaring uit te wisselen. Zelf hij heeft de ANWB al een aantal keer bezocht, ook vorig jaar tijdens het jubileumjaar waarbij hij aangaf onder de indruk te zijn over de wijze hoe dit georganiseerd was. Terry Agnew verzocht me een rapport op te stellen met aanbevelingen voor de RAC (die ik dan eind mei ga presenteren) en gaf als opdracht mee dat hij binnen de ANWB vooral onder de indruk was over onze Alarmcentrale. Dit hebben ze niet bij de Australische clubs en hij wilde dat ik hier de RAC nader over ga informeren.

Naast alle gesprekken nog regelmatig contact gehad met personen binnen de ANWB oa verzoeken om meer info (nogmaals dank Peter) of over relevante onderwerpen die al op korte termijn interessant zijn voor de ANWB zoals:
- de wijze hoe de RAC ruim 200.000 niet leden met een RAC verzekering een ‘red membership’ heeft aangebonden waardoor ook deze consumenten nu kunnen profiteren van de voordelen van het lidmaatschap
- Informatie over het katern ledenvoordeel in de Kampioen van de RAC ‘Horizons’. In ‘Horizons’ staat elke maand een katern met 30 pagina’s ledenvoordeel, hierin wordt op uniforme wijze door partners speciale ledenvoordelen aangeboden. Sprak mij erg aan om zowel lidmaatsschap aantrekkelijker te maken als om nog meer adverteerders aan te trekken voor de Kampioen.

Behalve werk gaat hem met ons gezin ook prima. Tom en Joost hebben hun eerste schoolweek achter de rug. We zijn echt verbaasd hoe goed dit is gegaan. Ze zitten niet op een tradionele Australische school waarbij iedereen in schooluniform loopt, maar op een Montesori school wat als voordeel heeft dat ze veel vrijer les krijgen. Vanaf dag 1 hebben ze er plezier in ondanks dat ze nog niet veel engels kunnen verstaan. Ze gaven aan dat ze deze school leuker vinden dan in Nederland dus daar zijn we erg blij mee! Het is hier wel erg warm regelmatig over de 35 graden dus daar moeten we nog wel aan wennen. Met name onze jongste zoon Koen. Tonnie begint haar draai inmiddels te vinden om niet te hoeven te werken.

Verder hebben we afgelopen week veel van Perth gezien en het is een geweldige stad. De stranden zijn prachtig met zeer helder azuurblauw water, mooie natuur, prachtinge parken met bijzondere dieren etc. De kangeroos zijn geweldig maar mijn favoriete dier is inmiddels een Wombat: als je een varken kruist met hamster krijg je een Wombat: een schattig, lui, in de grond gravend beest van 1,3 meter die 30 kilo weegt. Hier enkele foto’s van onze uitstapjes:

Aankomst in Perth

Vorige week donderdag hebben mijn collega’s van de afdeling klantcommunicatie voor mijn vertrek een Australische borrel georganiseerd compleet met o.a. Australische muziek en wijn. Erg leuk, ik kwam na het harde werken van afgelopen weken al aardig in de stemming. Een van de cadeau’s die ik daarbij kreeg was het boek ‘In a sunburned country’ van Bill Bryson over het reizen in Australie. Daarin beschrijft hij in het begin wat voor geweldig gevoel het is om na een reis van 24 uur in Australie aan te komen. Sprak me erg aan, wij hadden hetzelfde gevoel. Zo is het erg vreemd dat je met de reistijd en het tijdsverschil een dag overslaat zonder dat je dit door hebt. Tijdens de reis zijn een groot gedeelte van je hersencellen uitgezet en doen je zintuigen het even niet zo goed. Bij aankomst worden deze weer goed geactiveerd. De felle zon, de andere geuren (vooral eucalyptus valt in het begin op) en geluiden zorgen er voor dat je direct realiseert dat je aan de andere kant van de wereld bent. En toch ook weer niet. In Australie is alles erg goed georganiseerd, het is er vertrouwd en schoon en de mensen zijn erg hartelijk en opgewekt. Al met al wordt je hier erg vrolijk van ondanks dat je lichaam nog 2 dagen lang tegensputtert van de reis.

We zijn ook erg goed ontvangen door Glynis Cole 'Executive officer' bij de RAC, die ons bracht naar ons nieuwe huis. Leuk huis, mooi gelegen in een rustige buurt met een mooi park om de hoek maar wel vlakbij het centrum van Perth (op loopafstand, circa 2 km). Ideaal. Glynis gaf ook gelijk een vooruitblik op wat we komende weken te wachten staat. Zij heeft al veel zakelijke afspraken gemaakt en zelfs enkele ‘social visits’ o.a. een BBQ thuis bij Terry Agnew de CEO van de RAC. Glynis gaf daarbij aan dat het een interessante periode gaat worden omdat over 3 weken de RAC een grote reorganisatie in gaat en daarbij de organisatie extra open staat voor nieuwe ideeen. Ik mag hier aan gaan bijdragen, volgens mij zijn er hoge verwachtingen van me. Nou ik ben benieuwd, en ben er ook wel klaar voor, zo heb ik veel relevante informatie verzameld en meegenomen. Susan van de afdeling vertaalservices heeft inmiddels de belangrijkste documenten in het Engels vertaald, dit bespaart me hier veel tijd. Maandag 2 februari ga ik beginnen en tot die tijd ga ik nog even wennen aan dit klimaat en dit fantastische land. Zo hebben we inmiddels de eerste Stubbies gedronken op de verranda.

Enkele opvallende punten (kan wel een hele lijst opsomming maar hou het kort) :
- Iedereen zegt echt de hele dag No worries en Gday mate en inderdaad staan er in elk park een gas BBQ klaar waar je gratis gebruik van kan maken. Wat iedereen dan ook doet.
- Een rolstoelschommel in een normale buurtspeeltuintje, nooit eerder gezien: zie bijgaande foto
- RAC auto’s zie je aardig veel rijden in de stad, de nieuwe RAC auto’s zijn voorzien van een bepaald systeem waarbij ze ook erg makkelijk auto’s kunnen slepen.
- Zeer felle antireclame voor roken waarbij de meest afschuwelijke aandoeningen in beeld worden gebracht (af en toe zondig ik zelf nog dus dit maakt wel indruk).
- Gratis openbaar vervoer in het centrum, waarbij de bussen zeer stipt rijden. Erg prettig.
- RAC commercials over verzekeringen die veelvuldig verschijnen op TV. Commercials dateren uit najaar 2008, zijn erg mooi gemaakt en er wordt hierbij goed gebruik gemaakt van de sterkte van het RAC merk. Zie bijgaande link: http://rac.com.au/Insurance/RAC-TV-commercials.aspx, vooral die van de 'Content insurance' is erg goed.

Tot zover weer, volgende week zal ik verslag uitbrengen van mijn eerste werkdagen voor de RAC.

Uitgezonden worden door de ANWB

Afgelopen tijd heb ik veel positieve maar ook vooral verbaaste reacties gehad van collega's, vrienden en familie. Toch gaat het as maandag werkelijkheid worden, ik ga van februari t/m mei werken voor de 'Royal Automotive Club of Western Australia'. Deze kans is me niet zomaar komen aanwaaien, al jaren deel ik regelmatig kennis en ervaringen met 'zusterclubs' wereldwijd over mijn vakgebied CRM http://nl.wikipedia.org/wiki/Customer_Relationship_Management). En dan vooral met als doel hoe de ANWB nog meer klantgedreven kan gaan werken en meer waarde voor leden kan realiseren. Wereldwijd zijn er zowel veel verschillen maar ook verschillen tussen clubs, waardoor er veel van elkaar kan worden geleerd. En met de afdeling International Relations binnen de ANWB ligt de samenwerking en kennisuitwisseling binnen handbereik.

Tijdens een CRM congres in Salt Lake City in septemer 2008 waar ik samen met Joan Willemse (CRM Directeur) namens de ANWB aan deelnam ben ik door de Australier Michael Heath (General manager bij de RAC) benaderd om deel te nemen aan hun uitwisselingsprogramma. Aangezien ik altijd de wens heb gehad om in het buitenland te gaan werken en leren van de cullurverschillen was ik direct geintereseerd. Daarbij realiseerde ik me dat dit ook haalbaar was aangezien ook mijn vrouw Tonnie deze wens koesterde. Zij heeft als kind 3 jaar in Engeland gewoond en hier veel positieve ervaringen aan over gehouden. De RAC heeft dit later snel concreet gemaakt en binnen de ANWB organisatie werd er direct enthiousiast gereageerd op dit voorstel, zo doende gaan we volgende week vertrekken. We kijken er nu echt naar uit want met 3 kinderen (Tom 7 jaar, Joost 5 jaar en Koen 1 jaar) gaat er heel wat voorbereiding in zitten: visa aanvragen, school regelen, huis en poezen goed achterlaten. Februari bleek om diverse redenen (school, het weer etc) de ideale periode te zijn en uiteindelijk hadden we 3 maanden de tijd om het te regelen. Dat is ook ongeveer de tijd die de visum aanvraag kost dus haast geboden.
Ben nu vooral erg benieuwd hoe Tom en Joost het gaan vinden, in de eerste weken zal het niet makkelijk voor hun zijn. Op hun huidige school leren ze regelmatig Engels en we hebben ze zelf afgelopen weken ook Engelse les gegeven maar het is heel wat anders om in een klas te gaan leren vol onbekenden die je ook nog niet eens kan verstaan. Wat erg prettig is dat de RAC in Australie alles in korte tijd perfect heeft geregeld. Een prachtig huis en auto staan voor ons klaar en daarnaast is er een uitgebreid werk programma opgesteld. Ik ga daar specifiek werken op de afdeling lidmaatschap aan een project voor de ontwikkeling van nieuwe paketten afgestemd op verschillende wensen en behoeftes an RAC leden. Daarnaast zijn er ontmoetingen met hun 'senior management' ingepland en elke vrijdag zal ik kennis en ervaringen gaan uitwisselen met verschillende afdelingen binnen de RAC. Ik kijk er naar uit.

Erg prettig is dat ik ook met een goed gevoel enkele maanden weg kan gaan. Mijn collega Peter van Leeuwen zal mijn werkzaamheden gaan overnemen en ik heb veel vertrouwen in hem en in het team van Klantcommunicatie/Direct Marketing (Bianca, Marjolein, Janneke en Jeanette).

Het avontuur gaat nu voor ons allen beginnen, de zon komt ons tegemoet en gedurende deze periode zal ik regelmatig verslag uitbrengen op deze blog.