Melting Pot

Een van de meest opvallende dingen aan Perth is dat… vrijwel niemand in Perth geboren is. Tsja dan valt het hier wel mee hoe multicultureel Nederland is. Wij wonen daarbij net als in Den Haag nu ook in een wijk met grote diversiviteit aan mensen. Zo zijn veel van onze naaste en overburen Italiaans, liep er in het park vandaag iemand in een FC Groningen voetbalshirtje en waren er Aboriginols aan het BBQ’en. Afgelopen jaren is het inwonertal zeer sterk gegroeid in Perth. Dit heeft Perth vooral te danken aan de mijnbouw: nickel, ijzererts, olie, goud etc er wordt hier van alles uit de grond gehaald. Deze rijkdom heeft er voor gezorgd dat mensen uit de wereld hier naartoe gekomen zijn op zoek naar geluk en welvaart.

Dit beeld zie ik ook terug bij de RAC, zo heeft de RAC stuctureel een personeelstekort aan mensen met een technische achtergrond. Niet gek want in de mijnbouw valt veel geld te verdienen. Afgelopen week nam ik deel aan een introductiedag voor nieuwe medewerkers. Van de circa 25 personen waren er ongeveer 8 personen vrij recent in Australie. Er waren nieuwe medewerkers uit Engeland, Zimbabwe, India, Schotland, Zuid Afrika, Maleisie etc. Veel nieuwe Australiese medewerkers kwamen niet uit Perth maar uit Melbourne en Sydney.

Trouwens de introductiedag was aardig te vergelijken met die van de ANWB. In 2005 en 2006 heb ik bij de ANWB zelf presentaties gegeven aan alle nieuwe medewerkers over oa. het merkbeleid. Erg bijzonder vond ik dat de manager communicatie die het merkbeleid van de RAC uitlegde vrijwel dezelfde presentatie gaf met dezelfde opbouw. Nieuwe medewerkers gaven ook dezelfde opmerkingen terug over het imago van de RAC. Een dejavu aan de andere kant van de wereld bij een andere organisatie... Erg leuk was het onderdeel 'Speeddating', ik ga dit meenemen in mijn aanbevelingen voor de ANWB. Bij Speeddaten maken alle nieuwe medewerkers in groepjes kennis met de 6 senior managers en de RAC medewerker van het jaar. Om de 7 minuten wordt er gerouleerd zodat iedereen met elkaar kennis maakt.

Verder weer een diverse week gehad, hoogtepunten:
* Het contact center is duidelijk het sterkste kanaal van de RAC en ze lopen hierin voorop op de ANWB. Heb al een aardig beeld maar ga me hier nog goed in verdiepen. De RAC heeft twee contact center activiteiten gecentraliseerd zowel het service/verkoop afdeling als de meldkamer voor de WW. (Het Contact center voor afhandeling van schadeclaims voor verzekeringen is apart.) Dit contact center is ook gevestigd in Perth maar aan de rand van de stad, op 22 km (!) van het centraal gelegen hoofdkantoor. Afgelopen jaren zijn er veel veranderingen zoals meer meer plezier in het werk en betere aansluiting tussen contact center en marketing en meer nadruk op commerciele resultaten. Dus niet alleen maar service verlenen en antwoord te geven op vragen van leden, maar ook commerciele insteek hanteren en de voor leden relevante producten en diensten onder aandacht te brengen. Daarnaast heeft de RAC ervoor gezorgd dat het contact center werk ook echt leuk werk is. Zo heeft de gehele ruimte afgelopen jaren een 'makeover' ondergaan en is zowel ieder team als iedereen medewerker vrij om zijn werkplek in te richten, al met al een kleurrijk geheel. Resultaat is bij binnenkomst gelijk duidelijk, hier heerst een goede sfeer, er wordt zowel gelachen, hard gewerkt (dit wordt ook beloond) en iedereen lijkt zich thuis te voelen. Heb al aardig wat contact centers bezocht en voor een aantal gewerkt (tijdens mijn studentijd) maar zoiets heb ik nog niet eerder gezien. Bijgaand een foto die ik heb gemaakt met mijn telefoon, komt helaas niet helemaal over maar toch…

Ik zal hierover uitgebreid aanbevelingen aan collega’s gaan geven. Gezien de focus binnen de ANWB op het contact center zal ik dit op korte termijn ook via Skype gaan doen.

* Sessie gehad wat de RAC doet aan kanaalsturing en kostenreductie. Lijkt erg op het Apollo naar de Maan traject van het CRM@ANWB programma uit 2007. Resultaten van dit project ook met de RAC gedeelt.
* Product management overleg bijgewoond, speerpunt voor de productmanagers is om meer producten en diensten te gaan ‘packagen’. Klink ook bekend zo wordt er gewerkt aan een caravan, auto en kinder package.
* Deelgenomen aan een 1e workshop om nieuwe marktstrategie op te zetten voor verzekeringen. Segmentatie is belangrijk onderdeel van de nieuwe marktstrategie, en de RAC doet dit op basis van Mosaic van Experian. Begin het zelf al normaal te vinden maar de ANWB maakt ook gebruik van het Mosaic model.
* Afgelopen vrijdag gewerkt voor het MRM programma. Ik ga de komende weken regelmatig aan dit programma werken. O.a. zelf aan het gehele team een presentatie gegeven met de hierziene MRM aanpak van de ANWB en onze ervaringen.

Daarnaast nog de unieke ervaring gehad dat ik voor het eerst van mijn leven in de zomer jarig ben geweest. Heb dit ook goed gevierd. Michael Heath de General manager die me heeft uitgenodigd om voor de RAC te werken had ons gevraagd voor een BBQ bij zijn gezin thuis. Dat was weer zo’n 'supersize' ervaring van vorige week. Hij had een tuin van 50 bij 100 meter met zwembad, voetbal en basketbal veld etc We kregen met moeite Tom en Joost aan het eind van de avond mee naar huis. Op zondag (mijn verjaardag) een ander havenplaatsje, Hillary's, bezocht waar een Aquarium met een groot assortiment bezichtigd kan worden. Voor het eerst een Seadragon gezien, grote mooie variant op een zeepaardje. Al met al weer een geslaagde week.