Accu's

Een van de grote uitdagingen van clubs zoals de RAC en de ANWB is om naast WW meer passende producten en diensten aan te bieden die zoveel op de behoefte van leden in spelen dat het een reden vormt om lid te worden en te blijven. Hier in Australie hebben ze twee interessante benaderingen. Een is zoals al eerder in deze blog beschreven dat alle transacties met de RAC ertoe moeten leiden dat consumenten lid worden. De RAC heeft daarom enkele jaren een nieuw lidmaatschapstype geintroduceerd (Red) met een aantal beperkingen in de ledenvoordelen. Gedachte daarbij was dat consumenten die veel geld bij de RAC besteden aan verzekeringen en reizen ook moeten kunnen profiteren van de voordelen die de RAC te bieden heeft. Er zitten voor- en nalden aan deze benadering maar vind dit erg logisch en duidelijk. In de volgende link vind je op blz 7 t/m 11 een overzicht van de verschillende type lidmaatschappen en voordelen:

http://rac.com.au/AboutUs/~/media/Files/PDFs_09/Membership_Welcome_Brochure_FINAL.ashx
Afgelopen week heb ik een dag kunnen meekijken naar de hulpverlening operatie en ben daar een nieuwe ledenbrenger en - binder tegengekomen....: accu's. Alle Australische clubs zijn begin jaren negentig accu's gaan aanbieden en hebben deze markt verder uitgebouwd. De RAC is hier ook erg succesvol in, een groot percentage van de leden koopt nu hun accu via de RAC. Op afspraak (24 uur per dag, 7 dagen in de week op een bestemming naar keuze) of na pech kan je een accu bestellen en deze dienst wordt ook aan niet leden aangeboden. Het vervangen van een batterij wordt namelijk niet als onderdeel van de reguliere WW dienstverlening gezien. Vanwege de unieke dienstverlening bestellen 0ok veel niet leden (met een toeslag van 11 dollar voorrijkosten) een nieuwe accu bij de RAC. Zo komen ook zij in aanraking met de dienstverlening waardoor uiteindelijk vele besluiten om toch maar lid te worden. Zie
http://rac.com.au/Motoring/Car-batteries-and-truck-batteries.aspx voor meer informatie over de accu dienstverlening. Mij heeft het in ieder geval overtuigd van de kansen met accu dienstverlening. Veel informatie ontvangen van de RAC over deze dienstverlening, kortom weer een mooie aanbeveling voor de ANWB erbij.

Heb ook mooi bekeken hoe dit in de praktijk werkt. Zie hieronder een foto van het vervangen van een accu op afspraak. De eigenaar vroeg of hij met credit card kon betalen, was uiteraard mogelijk, alle RAC auto beschikken over de credit card faciliteiten. Fantastisch.

Naast de accu dienstverlening ben ik ook onder de indruk geraakt hoe geanvanceerd de techniek is die de RAC gebruikt met de WW en hoe bescheiden de investeringen zijn. De meeste RAC auto beschikken dan ook over materiaal waarmee auto's vrij gemakkelijk en over middellange afstanden gesleept kunnen worden (zie bovenstaande foto). Daarnaast heeft elke auto 12 nieuwe accu's bij zich. De WW'er is hierdoor erg flexibel in te zetten. Veel analytische software die de operatie gebruikt voor de planning is door de eigen ICT afdeling ontwikkeld. Daarnaast beschikt elke WW auto over speciaal navigatie/support functionaliteiten zodat alle informatie die een WW nodig heeft zoals automatische routeplanner (WW hoeft niet zelf de bestemming in te typen) , email, intranet, alle technische informatie over auto's, accu en storingen etc digitaal te benaderen is. Medewerkers in de WW contact center worden uitgebreid getrained op het stellen van de juiste vragen (uiteraard alle scripts meegekregen) om veel pechmeldingen direct op te lossen. Ik begrijp nu wel waarom de RAC het sterkste merk van West Australie is.

Vorige week trouwens mijn eerste presentatie via Skype met ANWB collega's gehouden over de vele veranderingen die het contact center hier heeft doorgevoerd om de resultaten te verbeteren. Op zich ging het prima, ik kon mijn verhaal goed overbrengen helaas was er alleen geen video verbinding vanuit Nederland. Kon daardoor helaas mijn collega's niet zien wat het wel minder interactief maakte. Tsja Skype werkt meestal prima maar heeft regelmatig nog wel wat kuren...

Komende drie dagen spannende reis voor de boeg. Ik ga morgen een andere Australische club, de RACV in Melbourne bezoeken (zie http://www.racv.com.au/.) Deze club loopt in een aantal aspecten voor op andere clubs. Ze zijn erg innovatief wat te merken is aan de producten en diensten die ze aan leden aanbied zoals emergency home assist (soort WW voor noodgevallen in huis), reparatie van ruitschade en vakantieresort. Daarnaast lopen ze wereldwijd voor met MRM om meer klantgericht te ondernemen. Dat is ook de reden voor mijn bezoek, ik wil graag met kennis en ervaring met hun uitwisselen en kijken wat we van hun kunnen leren. Voor mijn vertrek naar Australie heb ik hun benaderd en daardoor hebben ze een mooi programma voor me samengesteld met veel afspraken met hun directieleden. Heb ook nog een ruime dag de tijd om wat van Melbourne te zien dus heb er veel zin in. Volgende week verslag.