Bondsraad, MVO & Marketing

Inmiddels ben ik nu een maand aan het werk voor de RAC. Ik had gehoopt dat mijn Engels nu nog wat beter zou zijn geworden. Nog te vaak moet ik zoeken naar de juiste woorden om de juiste nuance over te brengen, vooral in discussies met anderen. Dit kan ten koste gaan van mijn overtuigingskracht en het overbrengen van enthiousiasme. Gelukkig gaat het presenteren me prima af. Ik leer presentaties nooit uit mijn hoofd (ook hier niet) maar weet uiteraard wat ik wil gaan zeggen waardoor mijn Engels dan weer wel vloeiend loopt. Zo heb ik deze week een aantal keren gepresenteerd over allerlei onderwerpen en vooral het presenteren aan de ‘Member council’ (de Bondsraad) was een leuke ervaring. Aangezien de RAC ook een vereniging is, is de bondsraad het orgaan die het beleid van de vereniging controleert en erover adviseert. De bondsraad bestaat uit 12 RAC leden; elk jaar kiezen de RAC leden 6 nieuwe bondsraadleden. Om de twee maanden, maar nu maandelijks (gezien de vele veranderingen bij de RAC) vindt er overleg plaats. Ik heb een gedeelte van de bondsraad vergadering kunnen bijwonen. De invloed van de krediet crisis op de RAC was ook hier een belangrijk thema. Vervolgens heb ik zelf een presentatie gegeven over de ANWB, daarin ben ik met name ingegaan op de vereniging en de bondsraad. Kreeg leuke reacties en vragen, zo was de Australische bondsraad erg te spreken over het best ANWB leden idee (voor degene die het vergeten zijn: in 2008 is de nationale wandel en fietsroute van 500 km van der heren Vedder en Arentsen gekozen tot het beste idee). Leden van de bondsraad zaten hierbij in de ANWB jury. Over twee maanden zal ik opnieuw een presentatie gaan geven aan de Bondraad, dan om verslag uit te brengen van mijn ervaringen en aanbevelingen.

Daarnaast ook meegeholpen aan het vormgeven van nieuw MVO beleid. Als sociale organisatie is de RAC van oudsher op al veel fronten actief zoals op het gebied van verkeersveiligheid en voor werknemers. Ook om het milieu minder te belasten heeft de RAC maatregelen genomen. Zo compenseert het al sinds 2001(!) de CO2 uitstoot van de Wegenwacht auto’s. Steeds meer mensen in West Australie maken zich terecht steeds meer zorgen over het milieu en met name de klimaatverandering. Dit zorgt ervoor dat Australie de komende jaren in toenemende mate last van gaat krijgen verminderende ozonlaag, bosbranden, overstromen, watertekort etc. Daar wordt je niet vrolijk van. De RAC heeft zoals eerder vermeld als missie ‘to enhance the lifestyle of its members’ en de merkbelofte ‘RAC members are happier’. Tsja dan moet je als mobiliteitsvereniging wel flink de aandacht hierop gaan vestigen. Dat gaat dan ook gebeuren. Komende jaren zal MVO een speerpunt zijn en onderdeel worden van alle activiteiten binnen de RAC. Heb veel affiniteit met dit onderwerp en vooraf ook laatste status nagevraagd bij Arjan de Bakker (binnen de ANWB nauw betrokken bij het MVO beleid) dus kon aardig wat input geven over interne en externe maatregelen.

Rest van de week verder op uiteenlopende marketing vraagstukken actief geweest:
* meegewerkt aan een workshop voor nieuwe marktstrategie voor verzekeringen op basis van een segmentatie op basis van Experian Mosaic groepen. Ben er niet kapot van maar kan goed gaan werken. De segmenten lopen op verschillende onderdelen, zoals winstgevendheid, erg uiteen. Verder voorstel geschreven voor de marketing afdeling verzekeringen voor hun nieuwe verzekeringstrategie, werd erg gewaardeerd.
* Een van mijn opdrachten vanuit afdeling lidmaatschap was om advies te geven over segmentatie RAC breed. Op basis van de goede resultaten van de Mosaic groepen bij verschillende productcategorieen afdeling lidmaatschap geadviseerd om ook met Mosaic te gaan werken. Kan nu aan de slag gaan hoe afdeling lidmaatschap dit RAC breed kan implementeren.
* Afgelopen donderdag hele dag 'meegelopen' met marketing afdeling Home (insurance) & security. De RAC is erg succesvol in deze markt en ben veel te weten gekomen hoe dat gekomen is en hoe dit georganiseerd is.

Begin er nu wel aardig in te komen bij de RAC en ben blij dat ik nu ook zelf kan meewerken aan bepaalde activiteiten en niet alleen informatie en kennis vanuit de ANWB aan het overbrengen ben.

Verder een lang weekend gehad. Gisteren maandag 2 maart was namelijk ‘Labour day’ en dat is een nationale feestdag. Daarom weer veel gedaan en gezien in Perth en omgeving. Absoluut hoogtepunt was bezoek aan de Perth Hills. Het oosten van Perth wordt afgeschermd door 400 meter vrij steile heuvels met een lengte van 30km. In het dal tegen de heuvels aan is veel landbouw, er zijn hier zo’n 40 wijngaarden, de oudste zijn 150 jaar oud. Best leuk om hier je wijn vandaan te halen maar ja als je uit Nederland komt zijn de heuvels toch echt indrukwekkender... Vooral de lange bijzondere eucalptusbomen, bijzondere gesteentes, riviertjes en stuwdam die door de heuvels lopen. Je kan hier erg mooie en zware tochten lopen of iets minder zware (en toch indrukkwekkende) voor als je met 3 kinderen loopt. Ook zij vonden het een mooi avontuur.

Melting Pot

Een van de meest opvallende dingen aan Perth is dat… vrijwel niemand in Perth geboren is. Tsja dan valt het hier wel mee hoe multicultureel Nederland is. Wij wonen daarbij net als in Den Haag nu ook in een wijk met grote diversiviteit aan mensen. Zo zijn veel van onze naaste en overburen Italiaans, liep er in het park vandaag iemand in een FC Groningen voetbalshirtje en waren er Aboriginols aan het BBQ’en. Afgelopen jaren is het inwonertal zeer sterk gegroeid in Perth. Dit heeft Perth vooral te danken aan de mijnbouw: nickel, ijzererts, olie, goud etc er wordt hier van alles uit de grond gehaald. Deze rijkdom heeft er voor gezorgd dat mensen uit de wereld hier naartoe gekomen zijn op zoek naar geluk en welvaart.

Dit beeld zie ik ook terug bij de RAC, zo heeft de RAC stuctureel een personeelstekort aan mensen met een technische achtergrond. Niet gek want in de mijnbouw valt veel geld te verdienen. Afgelopen week nam ik deel aan een introductiedag voor nieuwe medewerkers. Van de circa 25 personen waren er ongeveer 8 personen vrij recent in Australie. Er waren nieuwe medewerkers uit Engeland, Zimbabwe, India, Schotland, Zuid Afrika, Maleisie etc. Veel nieuwe Australiese medewerkers kwamen niet uit Perth maar uit Melbourne en Sydney.

Trouwens de introductiedag was aardig te vergelijken met die van de ANWB. In 2005 en 2006 heb ik bij de ANWB zelf presentaties gegeven aan alle nieuwe medewerkers over oa. het merkbeleid. Erg bijzonder vond ik dat de manager communicatie die het merkbeleid van de RAC uitlegde vrijwel dezelfde presentatie gaf met dezelfde opbouw. Nieuwe medewerkers gaven ook dezelfde opmerkingen terug over het imago van de RAC. Een dejavu aan de andere kant van de wereld bij een andere organisatie... Erg leuk was het onderdeel 'Speeddating', ik ga dit meenemen in mijn aanbevelingen voor de ANWB. Bij Speeddaten maken alle nieuwe medewerkers in groepjes kennis met de 6 senior managers en de RAC medewerker van het jaar. Om de 7 minuten wordt er gerouleerd zodat iedereen met elkaar kennis maakt.

Verder weer een diverse week gehad, hoogtepunten:
* Het contact center is duidelijk het sterkste kanaal van de RAC en ze lopen hierin voorop op de ANWB. Heb al een aardig beeld maar ga me hier nog goed in verdiepen. De RAC heeft twee contact center activiteiten gecentraliseerd zowel het service/verkoop afdeling als de meldkamer voor de WW. (Het Contact center voor afhandeling van schadeclaims voor verzekeringen is apart.) Dit contact center is ook gevestigd in Perth maar aan de rand van de stad, op 22 km (!) van het centraal gelegen hoofdkantoor. Afgelopen jaren zijn er veel veranderingen zoals meer meer plezier in het werk en betere aansluiting tussen contact center en marketing en meer nadruk op commerciele resultaten. Dus niet alleen maar service verlenen en antwoord te geven op vragen van leden, maar ook commerciele insteek hanteren en de voor leden relevante producten en diensten onder aandacht te brengen. Daarnaast heeft de RAC ervoor gezorgd dat het contact center werk ook echt leuk werk is. Zo heeft de gehele ruimte afgelopen jaren een 'makeover' ondergaan en is zowel ieder team als iedereen medewerker vrij om zijn werkplek in te richten, al met al een kleurrijk geheel. Resultaat is bij binnenkomst gelijk duidelijk, hier heerst een goede sfeer, er wordt zowel gelachen, hard gewerkt (dit wordt ook beloond) en iedereen lijkt zich thuis te voelen. Heb al aardig wat contact centers bezocht en voor een aantal gewerkt (tijdens mijn studentijd) maar zoiets heb ik nog niet eerder gezien. Bijgaand een foto die ik heb gemaakt met mijn telefoon, komt helaas niet helemaal over maar toch…

Ik zal hierover uitgebreid aanbevelingen aan collega’s gaan geven. Gezien de focus binnen de ANWB op het contact center zal ik dit op korte termijn ook via Skype gaan doen.

* Sessie gehad wat de RAC doet aan kanaalsturing en kostenreductie. Lijkt erg op het Apollo naar de Maan traject van het CRM@ANWB programma uit 2007. Resultaten van dit project ook met de RAC gedeelt.
* Product management overleg bijgewoond, speerpunt voor de productmanagers is om meer producten en diensten te gaan ‘packagen’. Klink ook bekend zo wordt er gewerkt aan een caravan, auto en kinder package.
* Deelgenomen aan een 1e workshop om nieuwe marktstrategie op te zetten voor verzekeringen. Segmentatie is belangrijk onderdeel van de nieuwe marktstrategie, en de RAC doet dit op basis van Mosaic van Experian. Begin het zelf al normaal te vinden maar de ANWB maakt ook gebruik van het Mosaic model.
* Afgelopen vrijdag gewerkt voor het MRM programma. Ik ga de komende weken regelmatig aan dit programma werken. O.a. zelf aan het gehele team een presentatie gegeven met de hierziene MRM aanpak van de ANWB en onze ervaringen.

Daarnaast nog de unieke ervaring gehad dat ik voor het eerst van mijn leven in de zomer jarig ben geweest. Heb dit ook goed gevierd. Michael Heath de General manager die me heeft uitgenodigd om voor de RAC te werken had ons gevraagd voor een BBQ bij zijn gezin thuis. Dat was weer zo’n 'supersize' ervaring van vorige week. Hij had een tuin van 50 bij 100 meter met zwembad, voetbal en basketbal veld etc We kregen met moeite Tom en Joost aan het eind van de avond mee naar huis. Op zondag (mijn verjaardag) een ander havenplaatsje, Hillary's, bezocht waar een Aquarium met een groot assortiment bezichtigd kan worden. Voor het eerst een Seadragon gezien, grote mooie variant op een zeepaardje. Al met al weer een geslaagde week.

Tweede werkweek & supersize me

Afgelopen week weer een interessante week gehad waarin veel is gebeurd: veel gesprekken, een BBQ op het werk, een ontruiming van het gebouw wegens brand (bleek later een kapote rook detector te zijn, dus nee gelukkig geen Melbournse toestanden hier) en de omvang van de reorganisatie bij de RAC werd bekend gemaakt.

Om met het laatste te beginnen: ik heb bij de ANWB en bij een vorige werkgever (Info’Products) al aardig wat reoganisaties mee gemaakt maar dit keer is het wel bijzonder om er één als buitenstaander mee te maken. Mooie kans om goed waar te nemen hoe dit verloopt. De RAC legt in haar strategie de nadruk op Member Relations. In de reorganisatie ligt door de tegenvallende economie echter de naduk meer op efficiency. Doel is vooral om ervoor te zorgen dat leden zo efficient mogelijk geholpen gaan worden. Het nieuwe RAC business model gaat vanaf 1 juni werken rondom 4 domeinen:

1) Corporates functions: Deze afdeling bestaat uit twee delen.
- afdeling die de strategie uit strategie en beleid uitzet. Dit wordt een erg grote en belangrijke afdeling, o.a. strategie, merk, investeringen en overnames, communciatie, klantkennis en personeelstrategie.
- Financien, ICT, juridische zaken, beveiliging.
2) Business Units: verzekeringen, auto, vakantie, pensioen, finance. Dit om accountability te geven aan de winstgevendheid van activiteiten. (Helaas nog steeds erg rondom producten ingestoken terwijl ook de RAC veel meer klantgedreven wil gaan werken).
3) Distribution: zorg uiteindelijk voor de ‘Member experience’ kortom de kanalen zoals contact center, winkels, webshop etc.
4) Shared services: levert services aan de andere afdelingen: personeelszaken, financien, inkoop, facilities, operationele marketing etc.

Nu staat de Shared services afdeling nog niet geheel vast. Ben benieuwd hoe dit gaat uitpakken. Als business units eigen controlers en marketing afdelingen willen dan gaan veel activiteiten gedecentraliseerd worden. (Dat lijkt me niet verstandig voor de gewenste efficiency en klantgedrevenheid).

De RAC heeft gekozen voor een aanpak om de reoganisatie zsm door te voeren. Vanuit organisatie hebben medewerkers najaar 2008 gelgehenid gekregen voor het ontwerp van de nieuwe organisatie maar verder is het een echte top down benadering. Alle nieuwe senior managers zijn inmiddels benoemd, de functies worden opgelegd. Zo zijn enkele senior managers slechts enkele dagen geleden op de hoogte gesteld welke en of ze wel of geen nieuwe senior management functie hebben. Voordeel van deze top down aanpak is wel dat deze in 4 ½ maand wordt doorgevoerd. Over 1 ½ maand is al duidelijk waar iedereen komt te zitten, dat is erg snel.

Hier een overzicht van enkele relevante gesprekken van afgelopen week:

- Met de programmamanager R. MacKenzie kennis en ervaring uitgewisseld over Member Relations Management. Doel van de RAC is om meer klantgedreven te gaan werken en denken en een ‘Single Member View’ te realiseren.. Klinkt bekend. De RAC heeft daarbij gekozen voor ondersteuning van Portrait software (http://www.portraitsoftware.com/). Had er niet eerder van gehoord maar de demo die ik krijg beviel me wel. Mooie is dat alles er erg simpel uitziet en dat het vrij duidelijk is waar je op moet klikken. Komt volgens mij ook omdat RAC zich concentreerd op het invoeren van een beperktere functionaliteit. Komende weken ga ik voor het MRM project werken en deze week zal ik aan het MRM team een presentatie geven over wat wij tot nu toe hebben geleerd en gerealiseerd hebben bij de AN WB.

- J. Hirte van de afdeling Insights (Klantkennis) heeft een interessantie visie en kijk op werkterrein van klantkennis. Veel van opgestoken. Met deze afdeling heb ik meegedaan aan een brainstorm om te kijken hoe je kunt meten hoe de RAC ‘the most valuable organisation van West Austrlia’ kunt worden. O.a. hebben we gediscuseerd op het idee om de ‘Net Promoter Score’ hiervoor te gaan gebruiken. Er zijn veel voor en nadelen hieraan verbonden.

- Projectbespreking meegemaakt om een pakket te onwikkelen voor kinderen. Doel is om de belangrijke doelgroep ouders met kinderen verder aan de RAC te binden. Er zal nu worden gestart om pakket te geven aan RAC leden met kinderen die in winkel lid worden. Verder ook uitgebreid informatie uitgewisseld met de marketeers die verantwoordelijk zijn voor werving van jongerenleden voor hun Free2goprogramma. Binnen de ANWB hebben we hier sinds het A-way programma uit 2001 ook aardig wat ervaring mee.

- Dag meegelopen op de communicatie afdeling. Daarbij uitgebreid ingegaan op het merkbeleid en communicatiestrategie van de afgelopen jaren maar ook aandacht hoe campagnes tot stand komen. Aangezien ik zelf op de communicatieafdeling werk heb ik hier nog wel veel vragen over dus zal nog een aantal afspraken gaan maken.

Supersize me
Naast het werk ben ik erg blij hoe goed het nog steeds gaat met Tom en Joost op school. Knap hoor dat ze zich zo snel kunnen aanpassen! Na ruim 1 week begonnen thuis de eerste engelse woordjes spontaan te komen zoals ‘Oooh come on’. Perth is trouwens echt een geweldige stad. Het heeft wel veel weg van een Amerikaanse stad. Alles is namelijk groots hier. Er zijn veel grote parken en makkelijke en brede wegen, iedereen rijd in een grote auto (kan ook aangezien zowel auto als benzine de helft goedkoper is. Ook huizen zijn erg groot: voor onder de circa 100.000 euro kan je dit soort huizen laten bouwen: http://www.impressions.net.au/l8/display-homes/ . Er zijn niet alleen grote Fast foods ketens (uiteraard 24 uur per dag open) met eigen ‘drive thru’s’ maar ook grote koffiewinkels, drogist, drankwinkels etc hebben ze.

Huizen met meer dan 220m2 met Home Cinema kamer zijn vrij normaal hier. Erg verleidelijk maar de grondprijs in Perth is trouwens wel verrassend duur. Als je geen supergroot huis hebt dan is het alternatief om gewoon een hele grote BBQ te nemen. Zie onze ‘Downunder’ BBQ.
Ook in supermarkten is alles in grootste verpakking, minimaal 2 – 2,5 liter flessen frisdank, met een tube tandpaste doe je een jaar etc. Zodra er hier ergens bos is, dan zijn de bomen weer gelijk erg lang (tot 80m). Gelukkig overtref ik de Australiers zelf nog wel in lengte, ik blijf wel 1 van de langste.

Om af te sluiten kreeg ik van twee personen het verzoek voor een foto van een Wombat dus bij deze inclusief en... enkele foto’s van onze weekend uitstapje naar Fremantle en het strand.

Eerst werkweek voor de RAC

Maandag 2 februari begonnen aan mijn eerste werkdag. Uiteraard best onwennig zo’n eerste dag maar door de goede eerdere ontvangst en door het prettige karakter van de Australiers (de extrovertheid en het optimisme van Amerikanen, gecombineerd met de beleefdheid en humor van de Engelsen) zag ik het met veel vertrouwen tegemoet. Dat pakte ook zo uit. Komende maanden ga ik werken op de afdeling lidmaatschap in het team van John Spooner. Hij is eindverantwoordelijk voor de lidmaatschapsproducten en de daarnaast ook ‘Liasion Manager’ voor de council (bondsraad) van de RAC. Prima plek, de afdeling lidmaatschap is een erg centrale afdeling.

Ik kreeg een hartelijk ontvangst van de circa 20 directe collega’s die op de afdeling lidmaatschap werken. Eten en drinken is (terecht) erg belangrijk in dit land, mijn komst was daarom weer een mooie gelegenheid om met elkaar allerlei lekkere zoete en hartige hapjes te eten. Het is best makkelijk om erin te komen, de RAC organisatie is erg goed vergelijkbaar met de ANWB. Alleen alles is wat kleiner (1.200 medewerkers, 700.000 leden etc.) Erg interessant is dat de RAC over 3 weken een grote reoganisatie in gaat waardoor er veel gaat veranderingen. Komende maanden zal ik met name gaan werken aan een 3 tal projecten:

- Strategisch segmentatiemodel voor RAC leden,

- Contact strategie voor verzekeringen,

- Membership Relationship Management programma.

Moet nog ontdenken wat het allemaal gaat worden maar het is wel aan met besteed. Wil me vooral verdiepen in de contactstrategie voor verzekeringen omdat de RAC erg sterk in verzekeringen. Hun marktaandeel is ontzettend hoog (metname voor auto en woonhuisverz).

De eerste week heb ik me uiteraard vooral ingelezen maar ook veel kennismakingsgesprekken gevoerd. Hierbij gaf ik afhankelijk van het onderwerp direct ook veel informatie (met name uit strategisch plan 2008) vanuit de ANWB. Dat pakt inderdaad goed uit want ik merkte dat iedereen hierdoor ook meer bereid was om meer informatie te delen. Hier een overzicht van enkele gesprekken en inzichten:
- Met John Spooner en zijn manager K. Carriero (Manager Membership) vooral veel gesproken over de uitdaging om lidmaatschap meer waarde te geven en relevanter te maken voor leden. Interessant is dat er een uitgangpunt is geformuleerd dat de vereninging er niet is voor alle leden maar voor de juist leden. Verder is ook in 2001 bepaald door de vereniging en de council dat iedereen die een langdurige relatie heeft met de RAC ook automatisch lid van de vereninig zou moeten zijn. (Helemaal mee eens).
- T. Pickworth - Manager People en Operations: vooral gesproken over cultuur en leiderschap binnen de RAC. De RAC heeft de ambitie ’to become the most valuable organization in West Australia in 2020’. Om dit te bereiken is Employee Satisfaction en Development een speerpunt. Overal komt dit ook terug binnen de organisatie. Mooi voobeeld is de ‘Employee of the year’ verkiezing. Elk kwartaal worden medewerkers en een team binen een afdeling gekozen die dan uiteindelijk doorgaat naar de jaarlijkse verkiezing. Organisatie en werknemers hechten hier veel aan, naast eeuwige roem zijn er ook geldprijzen te winnen. Iedereen die ooit een nominatie in de wacht heeft gesleept hangt deze op een prominente plek bij zijn/haar bureau. De uitgebreide aandacht die de RAC heeft voor haar werknemers is voelbaar, er wordt hard gewerkt maar ook veel gelachen.
- G. Mathers -Chief Financiel Officer: gesproken over de huidige financiele situatie. Net als de ANWB staat het financieel resultaat van de RAC erg onder druk. Informatie uitgewisseld over de maatregelen die afgelopen jaren genomen zijn en die nu plaatsvinden.
- M. Mc Carthy - CEO van RAC Insurance. De RAC heeft een eigen verzekeringsmaatschappij. Deze heeft altijd tot erg goede resultaten geleid maar doordat de verzekeringsmarkt hier ook drastisch aan het veranderen is zal de RAC veel maatregelen moeten nemen om hun positie in ieder geval te kunnen behouden. Er gaat komende tijd veel veranderen: nieuwe strategie, nieuw system (van polis naar klant) etc. Ook een 'Quarterly update' presentatie bijgewoond die hij gaf aan service afdeling. Opvallend uitvoerig hoe deze medewerkers geinformeerd werden. Oa uitgebreide financieel overzicht en kwartaal planning met de belangrijkste verzekeringsactiviteiten
- K. Benda – Manager Asset en Strategy. Interessant is dat een onderdeel van de missie van de RAC is : To enhance the lifestyle of members. Verrijken van de levenstyle, klinkt goed maar lijkt me wel breed, waar houden activiteiten op? Verder heeft de RAC in hun strategie veel focus op Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen en op de Senioren markt.
- T. Agnew - CEO. Een zeer aardige en charismatische man. Voelde me opnieuw erg welkom bij de RAC. Hij gaf aan dat hij het enorm belangrijk vind om international met elkaar samen te werken en kennis en ervaring uit te wisselen. Zelf hij heeft de ANWB al een aantal keer bezocht, ook vorig jaar tijdens het jubileumjaar waarbij hij aangaf onder de indruk te zijn over de wijze hoe dit georganiseerd was. Terry Agnew verzocht me een rapport op te stellen met aanbevelingen voor de RAC (die ik dan eind mei ga presenteren) en gaf als opdracht mee dat hij binnen de ANWB vooral onder de indruk was over onze Alarmcentrale. Dit hebben ze niet bij de Australische clubs en hij wilde dat ik hier de RAC nader over ga informeren.

Naast alle gesprekken nog regelmatig contact gehad met personen binnen de ANWB oa verzoeken om meer info (nogmaals dank Peter) of over relevante onderwerpen die al op korte termijn interessant zijn voor de ANWB zoals:
- de wijze hoe de RAC ruim 200.000 niet leden met een RAC verzekering een ‘red membership’ heeft aangebonden waardoor ook deze consumenten nu kunnen profiteren van de voordelen van het lidmaatschap
- Informatie over het katern ledenvoordeel in de Kampioen van de RAC ‘Horizons’. In ‘Horizons’ staat elke maand een katern met 30 pagina’s ledenvoordeel, hierin wordt op uniforme wijze door partners speciale ledenvoordelen aangeboden. Sprak mij erg aan om zowel lidmaatsschap aantrekkelijker te maken als om nog meer adverteerders aan te trekken voor de Kampioen.

Behalve werk gaat hem met ons gezin ook prima. Tom en Joost hebben hun eerste schoolweek achter de rug. We zijn echt verbaasd hoe goed dit is gegaan. Ze zitten niet op een tradionele Australische school waarbij iedereen in schooluniform loopt, maar op een Montesori school wat als voordeel heeft dat ze veel vrijer les krijgen. Vanaf dag 1 hebben ze er plezier in ondanks dat ze nog niet veel engels kunnen verstaan. Ze gaven aan dat ze deze school leuker vinden dan in Nederland dus daar zijn we erg blij mee! Het is hier wel erg warm regelmatig over de 35 graden dus daar moeten we nog wel aan wennen. Met name onze jongste zoon Koen. Tonnie begint haar draai inmiddels te vinden om niet te hoeven te werken.

Verder hebben we afgelopen week veel van Perth gezien en het is een geweldige stad. De stranden zijn prachtig met zeer helder azuurblauw water, mooie natuur, prachtinge parken met bijzondere dieren etc. De kangeroos zijn geweldig maar mijn favoriete dier is inmiddels een Wombat: als je een varken kruist met hamster krijg je een Wombat: een schattig, lui, in de grond gravend beest van 1,3 meter die 30 kilo weegt. Hier enkele foto’s van onze uitstapjes:

Aankomst in Perth

Vorige week donderdag hebben mijn collega’s van de afdeling klantcommunicatie voor mijn vertrek een Australische borrel georganiseerd compleet met o.a. Australische muziek en wijn. Erg leuk, ik kwam na het harde werken van afgelopen weken al aardig in de stemming. Een van de cadeau’s die ik daarbij kreeg was het boek ‘In a sunburned country’ van Bill Bryson over het reizen in Australie. Daarin beschrijft hij in het begin wat voor geweldig gevoel het is om na een reis van 24 uur in Australie aan te komen. Sprak me erg aan, wij hadden hetzelfde gevoel. Zo is het erg vreemd dat je met de reistijd en het tijdsverschil een dag overslaat zonder dat je dit door hebt. Tijdens de reis zijn een groot gedeelte van je hersencellen uitgezet en doen je zintuigen het even niet zo goed. Bij aankomst worden deze weer goed geactiveerd. De felle zon, de andere geuren (vooral eucalyptus valt in het begin op) en geluiden zorgen er voor dat je direct realiseert dat je aan de andere kant van de wereld bent. En toch ook weer niet. In Australie is alles erg goed georganiseerd, het is er vertrouwd en schoon en de mensen zijn erg hartelijk en opgewekt. Al met al wordt je hier erg vrolijk van ondanks dat je lichaam nog 2 dagen lang tegensputtert van de reis.

We zijn ook erg goed ontvangen door Glynis Cole 'Executive officer' bij de RAC, die ons bracht naar ons nieuwe huis. Leuk huis, mooi gelegen in een rustige buurt met een mooi park om de hoek maar wel vlakbij het centrum van Perth (op loopafstand, circa 2 km). Ideaal. Glynis gaf ook gelijk een vooruitblik op wat we komende weken te wachten staat. Zij heeft al veel zakelijke afspraken gemaakt en zelfs enkele ‘social visits’ o.a. een BBQ thuis bij Terry Agnew de CEO van de RAC. Glynis gaf daarbij aan dat het een interessante periode gaat worden omdat over 3 weken de RAC een grote reorganisatie in gaat en daarbij de organisatie extra open staat voor nieuwe ideeen. Ik mag hier aan gaan bijdragen, volgens mij zijn er hoge verwachtingen van me. Nou ik ben benieuwd, en ben er ook wel klaar voor, zo heb ik veel relevante informatie verzameld en meegenomen. Susan van de afdeling vertaalservices heeft inmiddels de belangrijkste documenten in het Engels vertaald, dit bespaart me hier veel tijd. Maandag 2 februari ga ik beginnen en tot die tijd ga ik nog even wennen aan dit klimaat en dit fantastische land. Zo hebben we inmiddels de eerste Stubbies gedronken op de verranda.

Enkele opvallende punten (kan wel een hele lijst opsomming maar hou het kort) :
- Iedereen zegt echt de hele dag No worries en Gday mate en inderdaad staan er in elk park een gas BBQ klaar waar je gratis gebruik van kan maken. Wat iedereen dan ook doet.
- Een rolstoelschommel in een normale buurtspeeltuintje, nooit eerder gezien: zie bijgaande foto
- RAC auto’s zie je aardig veel rijden in de stad, de nieuwe RAC auto’s zijn voorzien van een bepaald systeem waarbij ze ook erg makkelijk auto’s kunnen slepen.
- Zeer felle antireclame voor roken waarbij de meest afschuwelijke aandoeningen in beeld worden gebracht (af en toe zondig ik zelf nog dus dit maakt wel indruk).
- Gratis openbaar vervoer in het centrum, waarbij de bussen zeer stipt rijden. Erg prettig.
- RAC commercials over verzekeringen die veelvuldig verschijnen op TV. Commercials dateren uit najaar 2008, zijn erg mooi gemaakt en er wordt hierbij goed gebruik gemaakt van de sterkte van het RAC merk. Zie bijgaande link: http://rac.com.au/Insurance/RAC-TV-commercials.aspx, vooral die van de 'Content insurance' is erg goed.

Tot zover weer, volgende week zal ik verslag uitbrengen van mijn eerste werkdagen voor de RAC.

Uitgezonden worden door de ANWB

Afgelopen tijd heb ik veel positieve maar ook vooral verbaaste reacties gehad van collega's, vrienden en familie. Toch gaat het as maandag werkelijkheid worden, ik ga van februari t/m mei werken voor de 'Royal Automotive Club of Western Australia'. Deze kans is me niet zomaar komen aanwaaien, al jaren deel ik regelmatig kennis en ervaringen met 'zusterclubs' wereldwijd over mijn vakgebied CRM http://nl.wikipedia.org/wiki/Customer_Relationship_Management). En dan vooral met als doel hoe de ANWB nog meer klantgedreven kan gaan werken en meer waarde voor leden kan realiseren. Wereldwijd zijn er zowel veel verschillen maar ook verschillen tussen clubs, waardoor er veel van elkaar kan worden geleerd. En met de afdeling International Relations binnen de ANWB ligt de samenwerking en kennisuitwisseling binnen handbereik.

Tijdens een CRM congres in Salt Lake City in septemer 2008 waar ik samen met Joan Willemse (CRM Directeur) namens de ANWB aan deelnam ben ik door de Australier Michael Heath (General manager bij de RAC) benaderd om deel te nemen aan hun uitwisselingsprogramma. Aangezien ik altijd de wens heb gehad om in het buitenland te gaan werken en leren van de cullurverschillen was ik direct geintereseerd. Daarbij realiseerde ik me dat dit ook haalbaar was aangezien ook mijn vrouw Tonnie deze wens koesterde. Zij heeft als kind 3 jaar in Engeland gewoond en hier veel positieve ervaringen aan over gehouden. De RAC heeft dit later snel concreet gemaakt en binnen de ANWB organisatie werd er direct enthiousiast gereageerd op dit voorstel, zo doende gaan we volgende week vertrekken. We kijken er nu echt naar uit want met 3 kinderen (Tom 7 jaar, Joost 5 jaar en Koen 1 jaar) gaat er heel wat voorbereiding in zitten: visa aanvragen, school regelen, huis en poezen goed achterlaten. Februari bleek om diverse redenen (school, het weer etc) de ideale periode te zijn en uiteindelijk hadden we 3 maanden de tijd om het te regelen. Dat is ook ongeveer de tijd die de visum aanvraag kost dus haast geboden.
Ben nu vooral erg benieuwd hoe Tom en Joost het gaan vinden, in de eerste weken zal het niet makkelijk voor hun zijn. Op hun huidige school leren ze regelmatig Engels en we hebben ze zelf afgelopen weken ook Engelse les gegeven maar het is heel wat anders om in een klas te gaan leren vol onbekenden die je ook nog niet eens kan verstaan. Wat erg prettig is dat de RAC in Australie alles in korte tijd perfect heeft geregeld. Een prachtig huis en auto staan voor ons klaar en daarnaast is er een uitgebreid werk programma opgesteld. Ik ga daar specifiek werken op de afdeling lidmaatschap aan een project voor de ontwikkeling van nieuwe paketten afgestemd op verschillende wensen en behoeftes an RAC leden. Daarnaast zijn er ontmoetingen met hun 'senior management' ingepland en elke vrijdag zal ik kennis en ervaringen gaan uitwisselen met verschillende afdelingen binnen de RAC. Ik kijk er naar uit.

Erg prettig is dat ik ook met een goed gevoel enkele maanden weg kan gaan. Mijn collega Peter van Leeuwen zal mijn werkzaamheden gaan overnemen en ik heb veel vertrouwen in hem en in het team van Klantcommunicatie/Direct Marketing (Bianca, Marjolein, Janneke en Jeanette).

Het avontuur gaat nu voor ons allen beginnen, de zon komt ons tegemoet en gedurende deze periode zal ik regelmatig verslag uitbrengen op deze blog.