Terug naar huis

Het is nu dinsdag 16.00 en ik zit onder onze mooie Al Fresco (zo heet een veranda hier) deze laatste blog te schrijven. Morgen 16.30 vliegen we terug naar Nederland. De winter is hier in Australie nu officieel begonnen. Het is nu 22 graden en de lucht is strakblauw. Ik zie de skyscrapers boven de huizen uitsteken. Ondanks dat we 2 km van het centrum zitten is het hier erg rustig, bijna dorps. Af en toe loopt er iemand langs en als we elkaar zien dan knikken we gedag naar elkaar.

De laatste dagen bij de RAC hebben veel collega’s aan me gevraagd of we blij of verdrietig waren om weer terug te gaan. Ik heb een dubbel gevoel, eigenlijk hebben we dit allemaal. We zullen Perth en Australie zeker gaan missen, vooral de ruimte, het buitenleven, het minder gejaagde leven en het geweldige klimaat. We zijn ook goed vertrouwd geraakt met the ‘Aussie way of doing things’. Zo betrapte ik me er regelmatig op dat ik ‘No Worries’ tegen collega’s begon te zeggen (op zich niet vreemd als je dit 4 maanden lang 15 keer per dag hoort). Ook Tom en Joost hebben hun draai hier goed weten te vinden en nu ze engels kunnen praten en hun vriendschappen op school zijn gegroeid zijn ze best verdrietig om hun plek hier weer op te geven.
Aan de andere kant heb ik ook wel weer veel zin om te terug te gaan. De nederlandse zomer tegemoet te gaan, terug naar ons eigen comfortabele huis, vrienden en familie weer te zien. Ook heb ik veel zin om weer bij de ANWB aan de slag te gaan. De ANWB is afgelopen maanden door alle MRM activiteiten een stuk klantgedrevener gaan werken. Afgelopen jaren heb ik met vallen en op staan deze richting proberen in te zetten en nu lijkt het eindelijk te gaan lukken. Tsja dan wil ik er wel graag bij zijn om deze veranderingen verder door te voeren. Het is daarbij ook een fijn vooruitzicht om terug te keren in een team wat prima draait. Ik kijk er naar uit om alle directe collega’s weer te zien en met hun samen te werken.

Het is een mooie periode geweest om 4 maanden voor een andere club te werken. De RAC heeft me daarbij ook in de positie gesteld om op alle werkterreinen een diepgaand inzicht te krijgen in hun activiteiten. Wat erbij erg geholpen heeft is dat de RAC mijn detachering zeer goed en gastvrij geregeld had, geen deur bleef gesloten. Sterker nog de meest deuren gingen wijd open, zo zijn we twee weken terug thuis bij de CEO van de RAC Terry Agnew gaan eten.

Ik heb heel veel van en over de RAC geleerd en denk dat ik in veel opzichten meer weet over hun dan menig ander persoon binnen hun organisatie. Mijn bezoek aan de RACV in Melbourne (zie twee onderstaande foto’s) maakte de reis compleet.

In korte tijd (het was een soort van speeddaten met directieleden) kreeg ik veel nieuwe inzichten op bepaalde actvititeiten zoals MRM, innovaties en complexe vraagstukken zoals ledenwerving in de ZAMA. Voor veel uitdagingen die de ANWB in het vooruitzicht heeft ben ik nu in staat om nieuwe voorstellen uit te brengen met onderbouwingen en ervaringen van andere organisaties.

Mijn detachering heeft naar mijn mening ook de RAC wat opgeleverd. Ik heb veel vertrouwelijk informatie vanuit de ANWB en mijn ervaringen met de RAC gedeeld. Daarnaast heb ik een rapport met aanbevelingen opgesteld en vorige week aan veel verschillende personen en afdelingen (directieleden, bondsraad, MRM en marketing) gepresenteerd. De timing was niet geweldig: een rapport over hoe de RAC meer waarde voor leden kan creeren terwijl de RAC fors aan het reorganiseren zijn om vooral kosten te besparen. Maar goed, ik heb daarom vooral pragmatische voorstellen uitgebracht die een tijd mee kunnen dus hopelijk komt het hun nog van pas. In ieder geval veel enthousiaste reacties gekregen en het heeft tot goede discussies gevoerd. Al met al ben ik daarom zeer tevreden over deze reis en voel me dan ook bevoorrecht.

Volgende week de laatste blog, nu weer verder met het pakken van de koffers. Het ziet er naar uit dat we alles mee krijgen.

Accu's

Een van de grote uitdagingen van clubs zoals de RAC en de ANWB is om naast WW meer passende producten en diensten aan te bieden die zoveel op de behoefte van leden in spelen dat het een reden vormt om lid te worden en te blijven. Hier in Australie hebben ze twee interessante benaderingen. Een is zoals al eerder in deze blog beschreven dat alle transacties met de RAC ertoe moeten leiden dat consumenten lid worden. De RAC heeft daarom enkele jaren een nieuw lidmaatschapstype geintroduceerd (Red) met een aantal beperkingen in de ledenvoordelen. Gedachte daarbij was dat consumenten die veel geld bij de RAC besteden aan verzekeringen en reizen ook moeten kunnen profiteren van de voordelen die de RAC te bieden heeft. Er zitten voor- en nalden aan deze benadering maar vind dit erg logisch en duidelijk. In de volgende link vind je op blz 7 t/m 11 een overzicht van de verschillende type lidmaatschappen en voordelen:

http://rac.com.au/AboutUs/~/media/Files/PDFs_09/Membership_Welcome_Brochure_FINAL.ashx
Afgelopen week heb ik een dag kunnen meekijken naar de hulpverlening operatie en ben daar een nieuwe ledenbrenger en - binder tegengekomen....: accu's. Alle Australische clubs zijn begin jaren negentig accu's gaan aanbieden en hebben deze markt verder uitgebouwd. De RAC is hier ook erg succesvol in, een groot percentage van de leden koopt nu hun accu via de RAC. Op afspraak (24 uur per dag, 7 dagen in de week op een bestemming naar keuze) of na pech kan je een accu bestellen en deze dienst wordt ook aan niet leden aangeboden. Het vervangen van een batterij wordt namelijk niet als onderdeel van de reguliere WW dienstverlening gezien. Vanwege de unieke dienstverlening bestellen 0ok veel niet leden (met een toeslag van 11 dollar voorrijkosten) een nieuwe accu bij de RAC. Zo komen ook zij in aanraking met de dienstverlening waardoor uiteindelijk vele besluiten om toch maar lid te worden. Zie
http://rac.com.au/Motoring/Car-batteries-and-truck-batteries.aspx voor meer informatie over de accu dienstverlening. Mij heeft het in ieder geval overtuigd van de kansen met accu dienstverlening. Veel informatie ontvangen van de RAC over deze dienstverlening, kortom weer een mooie aanbeveling voor de ANWB erbij.

Heb ook mooi bekeken hoe dit in de praktijk werkt. Zie hieronder een foto van het vervangen van een accu op afspraak. De eigenaar vroeg of hij met credit card kon betalen, was uiteraard mogelijk, alle RAC auto beschikken over de credit card faciliteiten. Fantastisch.

Naast de accu dienstverlening ben ik ook onder de indruk geraakt hoe geanvanceerd de techniek is die de RAC gebruikt met de WW en hoe bescheiden de investeringen zijn. De meeste RAC auto beschikken dan ook over materiaal waarmee auto's vrij gemakkelijk en over middellange afstanden gesleept kunnen worden (zie bovenstaande foto). Daarnaast heeft elke auto 12 nieuwe accu's bij zich. De WW'er is hierdoor erg flexibel in te zetten. Veel analytische software die de operatie gebruikt voor de planning is door de eigen ICT afdeling ontwikkeld. Daarnaast beschikt elke WW auto over speciaal navigatie/support functionaliteiten zodat alle informatie die een WW nodig heeft zoals automatische routeplanner (WW hoeft niet zelf de bestemming in te typen) , email, intranet, alle technische informatie over auto's, accu en storingen etc digitaal te benaderen is. Medewerkers in de WW contact center worden uitgebreid getrained op het stellen van de juiste vragen (uiteraard alle scripts meegekregen) om veel pechmeldingen direct op te lossen. Ik begrijp nu wel waarom de RAC het sterkste merk van West Australie is.

Vorige week trouwens mijn eerste presentatie via Skype met ANWB collega's gehouden over de vele veranderingen die het contact center hier heeft doorgevoerd om de resultaten te verbeteren. Op zich ging het prima, ik kon mijn verhaal goed overbrengen helaas was er alleen geen video verbinding vanuit Nederland. Kon daardoor helaas mijn collega's niet zien wat het wel minder interactief maakte. Tsja Skype werkt meestal prima maar heeft regelmatig nog wel wat kuren...

Komende drie dagen spannende reis voor de boeg. Ik ga morgen een andere Australische club, de RACV in Melbourne bezoeken (zie http://www.racv.com.au/.) Deze club loopt in een aantal aspecten voor op andere clubs. Ze zijn erg innovatief wat te merken is aan de producten en diensten die ze aan leden aanbied zoals emergency home assist (soort WW voor noodgevallen in huis), reparatie van ruitschade en vakantieresort. Daarnaast lopen ze wereldwijd voor met MRM om meer klantgericht te ondernemen. Dat is ook de reden voor mijn bezoek, ik wil graag met kennis en ervaring met hun uitwisselen en kijken wat we van hun kunnen leren. Voor mijn vertrek naar Australie heb ik hun benaderd en daardoor hebben ze een mooi programma voor me samengesteld met veel afspraken met hun directieleden. Heb ook nog een ruime dag de tijd om wat van Melbourne te zien dus heb er veel zin in. Volgende week verslag.

Oneindige horizon

Vorige week zijn we teruggekomen van een geweldige vakantie hier in West Australie. We hebben slechts een klein gedeelte gezien van dit enorme gebied gezien, maar het heeft een verpletterende indruk op ons gemaakt. Met name de geweldige kusten met het blauwe water, mooie zandstranden en grillige rotsen. Niet eerder heb ik trouwens ook zo'n enorme leegte met een oneindige horizon gezien wat ook wel weer een enorme belevenis is. Verder highlights waren oa. vliegtocht naar Albrohos Island http://en.wikipedia.org/wiki/Houtman_Abrolhos waar oa. het VOC schip de Batavia in 1629 ten onder is gegaan, de Tree top walk (70 meter hoge bomen) en het Nationale park van Kalbarri met de diverse 'gorges'. In ruim 2 weken hebben we 3.200 km gereden, maar was goed te doen. Van een collega bij de RAC kon ik een portable DVD speler lenen waardoor Tom en Joost zich goed konden vermaken in de auto. Tsja kan er nog veel over schrijven maar eigenlijk spreken de foto's voor zich:

Afgelopen weer aan de slag gegaan bij de RAC en bij terugkomst weer gelijk een drukke week gehad met enkele presentaties, bezoeken van diverse winkels van de RAC en voorbereiden van skype sessie as dinsdag met enkele collega van de ANWB. Ga een presentatie vanuit huis geven over de veranderingen die hier bij het contact center zijn doorgevoerd om de resultaten te verbeteren. Ook weer een leuke ervaring. Nog 4 weken te gaan, de tijd gaat nu snel, afgelopen weekend een planning gemaakt wat we hier nog willen zien en doen en wat ik nog bij de RAC en voor de ANWB wil bereiken.

MRM & E-Commerce

Onze vakantie hier gaat bijna starten, hier nog een laatste update.

Afgelopen weken heb ik 1 a 2 dagen per week gewerkt voor de MRM afdeling. Voornamelijk bezig geweest voor opstellen van een nieuwe roadmap en om functionaliteiten voor campagnemanagement te kunnen vaststellen. Ben veel te weten gekomen over hun implementatie en MRM systeem en de voor en nadelen tov van die van ons. MRM wordt voor steeds meer club belangrijker. Een andere Australische zusterclub de RACQ is hier met een aardige delegatie langs geweest omdat ze er nu ook mee willen beginnen. Kon hierbij aanwezig zijn en was leerzaam om deel te kunnen nemen aan de presentaties en discussies. Heb uiteraard ook onze MRM ervaringen gedeeld en de voor -en nadelen van Siebel/Oracle software tot de Portrait software die bij de RAC gebruikt wordt besproken. Zo ziet het MRM systeem eruit. Eind mei wordt door de RAC directie bepaald wanneer het systeem live gaat. De RAC zal dan waarschijnlijk besluiten om in september live te gaan met een deel van het contact center en WW/lidmaatschap producten. Ze zijn er wel klaar.

Afgelopen dagen me hier verdiept in ecommerce. De RAC site (zie rac.com.au) heeft aardig wat functonaliteiten maar is bij lange na niet zo uitgebreid als die van ons. Het is duidelijk te merken dat de RAC geen eigen uitgeverij heeft. Heb aan online afdeling presentatie gegeven wij op online en email gebied aan het doen zijn. Verder toch ook weer nieuwe punten van hun opgestoken. Waar ik me over verbaast is het conversie resultaat op verzekeringsgebied. Deze is aanmerkelijk beter dan bij ons. Nu is de markt niet geheel hetzelfde maar toch. Ga me hierin nog wel verdiepen. De RAC wisselt trouwens actief kennis en ervaringen op online gebied met de andere Australische en NZ club uit. Aanbod gekregen of wij als ANWB hier ook aan mee willen. Heb het voorgelegd aan de online afdeling, het kan best interssant zijn om hier mee te gaan doen.

Komende twee weken gaan we meer zien van West Australie, we gaan met de Auto naar drie verschillende plaaatsen
1) Denmark/Albany voor het bos (80 meter hoge bomen) en spectaculaire kust
2) Busselton: mooie stranden en gerenomeerde wijngebieden
3) Kalbarri: natuurparken

Om te bepalen wat we willen gaan zin hebben we veel gebruikt gemaakt van de RAC site met 101 bestemmingen :
zie http://101wa.com.au/sitecore/content/Travel101/Regions/Australias-Coral-Coast.aspx
Goede site met mooie doorverwijzingen naar google maps, en ook een mooi voorbeeld wat cocreatie met leden kan opleveren.

Ik kijk er erg naar uit, verslag volgt eind april!

Strategie, leiderschap, reizen, retail en ‘Footy’

Allereest laat ik deze update eens beginnen met enkele foto’s van de waar ik werk, de afdeling lidmaatschap. Mijn naaste collega’s zijn John Spooner, Chris Western en Avi Macmull. Zij zijn verantwoordelijk voor de marketing van de inhoud van het lidmaatschap inclusief het ‘Free2Go’ jongerenprogramma. John is daarnaast Club Laison Manager voor de bondsraad van de RAC. Het zijn fijne collega’s om mee te werken en ze hebben me de eerste weken goed geholpen om me op weg te helpen.














Ik heb daarbij een prettige werkplek op de 4e verdieping met uitzicht op het centrum van Perth.
Afgelopen tijd veel mail ontvangen van ANWB collega’s. Leuk maar ook wel vreemd om vanuit hier de ontwikkelingen bij de ANWB te volgen. Veel entiousiaste berichten ontvangen dat in Nederland de lente nu is begonnen en dagen weer langer worden. Mooi zo. Hier in Australie is de herfst merkbaar. Niet qua weer en temperatuur, het is hier nog steeds zonnig en rond de 25-30 graden. Maar het is vooral dat de dagen hier snel korter worden. De klok is hier nu inmiddels een uur terug gegaan ipv voorruit. Om 18.15 wordt het hier donker, groot verschil met toen ik hier aankwam (20.30!) Tijdsverschil met Nederlad is ineens ook nog maar 6 uur ipv 8 uur. Raar... Inmiddels weer veel nieuwe inzichten en info op allerlei onderwerpen gekregen. Het blijft maar door gaan... het is al met al toch een erg leerzame tijd zo. Ik heb bijna elke dag wel weer iets waardevols voor de ANWB opgestoken. Hier een overzicht met een aantal punten:

* Cultuur, leiderschap en management: de HRM heeft hier een prominente rol om de cultuur van het bedrijf te veranderen. Ik ben onder de indruk geraakt over de wijze waarop dit consistent wordt ingevoerd. De HRM afdeling 'Culture, Management & Leadership' coordineert dit. Een voorbeeld van methodiek: er wordt hier een 360 graden feedback tool gebruikt om managers inzicht te geven in hun prestaties. Doel is het veranderen van ‘systems, symbols en behaviours’. Elk manager beoordeeld zichzelf op veel verschillende aspecten en wordt hierop tegelijktijd door 10 -15 collega’s beoordeeld. Binnen de organisatie zijn erg veel mensen enthiousiast over de methode aangezien het totaal nieuwe inzichten opleverd. Ben aan het bekijken of ik een demo kan regelen.

* Reizen is ook hier momenteel geen prettige markt. Australiers geven hier nu ook minder geld uit aan vakantie. De RAC is relatief erg succesvol in verre vakantie en dus is de omzet teruggevallen. Ik heb een goed beeld van de reisactiviteiten van de RAC gekregen en mooie activiteiten gezien. De RAC richt ze nu meer op West Australische bestemmingen omdat mensen minder ver gaan reizen. Mooi voorbeeld van een van hun succesvolle activiteiten is de RAC website: http://101wa.com.au/
Een online platform met fotowedstrijd om mensen te inspireren hoe mooi en veelzijdig West Australie is. Vreemd genoeg vergeten veel mensen die hier wonen dit... Hiermee heeft de RAC heel veel publiciteit gekregen en uiteindelijk boeken nu veel meer mensen via de RAC hun reis binnen WA. Om hun reisburea meer onderscheid te geven heeft de RAC de reispropositie van de Amerikaanse AAA overgenomen. Veel mensen ergeren zich namelijk aan alle toeslagen en heffingen die mensen bovenop hun reissom voor en tijdens hun reis moeten betalen. De RAC communiceert nu hun pakketreizen inclusief alle toeslagen. Voordeel is dat je gelijk in keer voor de gehel vakantie betaalt en deze propositie duidelijk onderscheidend is van de concurrentie. Hier een voorbeeld uiting.



Daarnaast gebruiken de RAC reisbureau’s een simpele tool om mensen die een reis boeken gedurende het gehele reisproces per email te kunnen informeren. Zeer klantvriendelijk en daarbij geeft de RAC ook extra nuttige reisinfo en ontvangen ze veel informatie terug over de geboden dienstverleing. Eigenlijk vrij logisch alleen weinig reisbureau’s hebben dit vreemd genoeg nog steeds niet goed op orde.

* Strategie
De RAC heeft een centrale strategie afdeling o.a. verantwoordelijk voor executive reporting, strategische en business planning, maatschappelijk verantwoord ondernemen en channel management. Ik heb zelf een vrij uitvoerige presentatie gegeven over strategie en innovatie en goede discussies kunnen voeren. Leerzaam was vooral hoe strategische planning hier wordt toegepast, de achtergronden van de RAC strategie en hoe de nieuwe strategie tot stand is gekomen. Deze afdeling is ook verantwoordelijk voor inversteringen en overnamens en op dit gebied erg actief. Zo wil de RAC veel meer actief gaan worden op de senioren markt en heeft dan ook een fors aandeel genomen in een bedrijf wat zich richt op 'retirement villages' zie http://www.stivesgroup.com.au/

Retail. Op retail gebied is de RAC minder sterk. Het contact center is veruit het belangrijkste kanaal. De winkels hier zijn meer kantoren (zo worden ze hier ook genoend) en vooral gericht op het aanbieden van verzekeringen, WW en Reizen. Zie het wel als een enorme kans voor de RAC om meer reisartikelen te gaan aanbieden. Er wordt veel winkeloppervalkte niet benut en het past het zo bij. Momenteel koopt de RAC de reisartikelen in bij een tiental leveranciers en dat is te zien. Het assortiment heeft geen eenduidige uitstraling. Dat is bij de ANWB wel anders en de RAC is dan ook erg enthiousast over. Zie hier een kans voor de ANWB in om winkelartikelen voortaan aan de RAC te leveren, net zoals wij dit voor de Duitse ADAC en de Oostenrijkse OAMTC doen. Ons kantoor in Shanghai is hier praktisch om de hoek. Ik heb aan Michiel Lips (Telstar) aanvullende info gevragd, dit aan hun voorgelegd en wellicht kunnen we hier een rol in spelen.

Ik ben nu ruim twee maanden hier. Een van de dingen waarin je je hier echt moet verdiepen om het land en de mensen goed te begrijpen is natuurlijk ‘Footy’. We zijn daarom naar de eerste wedstrijd van het nieuwe seizoen gegaan (net als voetbal ligt Australian Rules stil in de zomer). Geweldige belevenis, wat een spel zeg. Er zit continue zoveel vaart in en dat terwijl een wedstrijd vier keer een half uur duurt. Voor Joost en Tom was het trouwens de eerste keer om in een goot stadion met 45.000 mensen te zitten en die vonden het dan ook prachtig.
















Als je een beetje zelf het Footy gevoel wil krijgen probeer dan eens dit RAC spel: http://stage.visualjazz.com.au/rac/footy/

Ik kan de Torpedo en de Floater echt aanbevelen. ‘No worries’ als je iets kapot schiet, de RAC regelt het wel...

Don't get stranded: over WW, Auto services en pech voorkomen

Het werd wel weer tijd voor een nieuwe update, dus hier is ie. De tijd gaat nu snel, weer veel gezien en gedaan.

Na reguliere werkzaamheden voor de afdeling lidmaatschap en het MRM project, heb ik vorige week vooral veel geleerd over de activiteiten van de marketing afdeling ‘Motor & Personal Finance’. Deze afdeling is verantwoordelijk is de marketing van WW (zowel consumenten als zakelijke markt), Accu services, Autoverzekeringen, Auto Services (reparatie & onderhoud) en (auto)financieringen etc.

De RAC heeft ook 3 soorten WW producten: ‘Basic’, ‘Classic’ en ‘Ultimate’. ER is een verschil in persoonlijke dekking (ongeacht welke auto) en auto dekking (ongeacht wie er in rijd) en in de uitgebreidheid van de dienstverlening. Hier een overzicht van de verschillen: http://rac.com.au/Motoring/Roadside-Assistance/Roadside-Assistance-Comparison-Table.aspx
Dit systeem is niet uniek. Veel clubs hanteren een dergelijk model. Mooie hiervan is dat leden oa. met een persoonlijke of autodekking kunen kiezen wat het best bij ze past. Nadeel vind ik dat het wel een aardig ingewikkeld systeem is. Vind ook de persoonlijke dekking die wij hanteren ook toepasselijker is in een verenigingsmodel. De RAC maakt wel relatief meer winst op de WW actviteit. Erg knap want de RAC heet het grootste dekkingsgebied ter wereld! Het komt regelmatig voor dat een WW 4 uur moet rijden om een lid te helpen. Verschil zit hem toch in de uitgebreidheid van de dekking. Ik denk dat de ANWB met de WW service het meest genereus is van alle clubs in de wereld naar haar leden. Denk bv maar het aantal pechgevallen dat je jaarlijks mag hebben.

Het is al weer bijna pasen. Vanaf goede vrijdag 10 april hebben kinderen hier twee weken vrij van school Veel mensen (wij ook) gaan er dan met de auto op uit trekken . Voor de RAC is dit een mooi moment om campagne te voeren voor de WW. Na verschillende soorten campagnes over o.a. de uitstekende dienstverlening, de kans op het hebben van pech etc. zet de RAC nu in op de emotionele consequenties van het hebben van pech.

De RAC heeft geconstateerd dat er veel automobilitisten zijn die om allerlei redenen geen WW service (meer) hebben. Redenen zoals ‘ik krijg toch geen pech’, ‘ik los het zelf wel op’, ‘ik regel dan wel dat iemand het voor me oplost’, ‘ik heb een betrouwbare auto’ of ‘ik sta er niet bij stil’. Niemand vind het leuk om pech te krijgen maar het kan iedereen overkomen. Met het weergeven van de emotionele consequentie wordt de keerzijde van deze overmoedigheid van mensen door de RAC weergegeven. Zoals de sfeer die er ontstaat in een auto als pech zich voordoet of kinderen die door deze spanning of het lange wachten gaan huilen.

Het is een grote campagne waarbij veel verschillende communicatie middelen geintegreeerd worden ingezet: TV, radio, telemarketing (vooral inbound), direct mail, gedifferentieerde flyer in het clubblad ‘Horizons’, online, outdoor etc. Ik heb veel informatie en uitingen over deze en eerdere campagnes gekregen, erg waardevol.

Hieronder een selectie van enkele interessante punten van de ‘Motor’ afdeling:

* In communicatie naar leden geet de RAC zeer vaak de waarde van de dienstverlening in geld weer. Dienstverlening is niet tastbaar, geld wel. Om de inhoud van de dienstverlening (financieel) duidelijk te maken helpt het om de waarde in geld weer te geven. Steeds vaker wordt bij gebruik het individuele voordeel wat leden hebben ontvangen ook weergegeven. In mijn rapportage met aanbevelingen zal ik hier uitgebreid bij stil staan. Dit moeten we nu echt gaan doorvoeren binnen de ANWB.

* Pech voorkomen:
- Er worden hier interssante activiteiten verricht om pech bij leden te voorkomen. Dit heeft veel voordelen, het voorkomt ongemak bij leden en bespaart geld zodat de WW scherpe tarieven kan blijven hanteren. De RAC brengt daarom dienstverlening onder de aandacht bij de (juiste) leden die meer kans op pech hebben. Daarbij wordt goed gebruikt gemaakt van de eigen dienstverlening zoals de accuservice en Auto service (onderhoud en reparatie).
- Leden die in een bepaalde periode accupech hebben gehad worden gebeld met het aanbod om op locatie (naar keuze) een nieuwe accu te laten installeren. De WW komt dan op het afgesproken tijdstip langs en installeert deze. Dit bespaart leden ook veel tijd, ik zou hier zelf ook wel gebruik van willen maken!
- De WW verwijst in bepaalde pechgvallen leden door naar RAC autoservices, leden ontvangen daarbij een kortingbon van 15 euro op onderhoud en reparatie.
- Leden die in een jaar te vaak pech hebben komen in een bepaalde programma terecht. Gedurende een bepaalde periode hebben deze leden beperkt/geen (gratis) recht op servce meer. E.e.a. hangt af van aantal citeria o.a. het aantal pechgevallen van de afgelopen jaren en de lengte van het lidmaatschap.
- Leden met oudere auto’s en vaker pech krijgen een speciale aanbieding voor onderhoud aan hun auto. Etc

* Total Repair Management.
Indien een auto na pech niet ter plekke door de WW opgelost kan worden kunnen leden een gratis diagnose voor hun auto laten uitvoern door de RAC. De auto wordt dan weggesleept naar 1 van de RAC autoservices centers. Binnen een halve werkdag (de auto krijgt voorrang op andere) wordt een prijsindicatie gemaakt en ontvangen leden daarbij 10% korting op arbeid. Leden blijken deze service enorm te waarderen. Mooi concept. Zie ook http://rac.com.au/Motoring/Auto-services/Total-repair-management.aspx

* RAC Auto Services.
Vijf jaar geleden is de RAC gestart met eigen reparatie en onderhoud bedrijf. Net zoals in Nederland heeft deze branche geen al te best imago en er was een duidelijk behoefte aan betrouwbare dienstverlening. De RAC levert deze nu aan leden met tegen zeer concurrende prijzen. (Begrijp niet hoe het kan maar een grote beurt kost nog geen euro 100,-). Ook biedt de RAC daarbij gratis extra services aan: zo wordt je auto gewassen en kan je s’ochtends en aan het eind van de middag gebruiken maken van busjes die kosteloos binnen de stad vervoeren. Concurrentie is niet blij, het marktaandeel stijgt snel. Heb een tweetal vestigingen bezocht en een prima indruk en veel info gekregen.

* WW voor bedrijven
De RAC verwijst werkgevers die voor hun eigen bedrijf WW willen afnemen via de RAC site goed door naar het afgestemde zakelijk markt product ‘Business wise’ zie http://rac.com.au/Motoring/Roadside-Assistance/Coverage-selector.asp Eogenlijk heel logisch, maar wij doen dit nog niet. Aangezien veel werkgevers ondanks de nieuwe ‘Dries naar Duitsland campagne’ (goed gedaan collega’s!) nog steeds niet weten dat de ANWB ook aangepaste WW services voor bedrijven goe dom dit ook op te nemen in de WW startwijzer http://www.anwb.nl/swf/keuzehulp_definitief.html.

Omdat een uitwisseling twee kanten op moeten werken afgelopen tijd ook veel presentaties gegeven aan verschillende afdelingen zoals aan:
-‘ Insights’ over marktonderzoek (tracking-, DM effecten-, panel-, en waardebelevings onderzoek etc) en database analyse (marketing database, klantwaarde, opzegrisico etc).
- Product management: over de komst van Route Mobiel, onze strategie en ervaringen.
- Marketing comunicatie over branding, campagnes, organisatie en processen en de 'Route Mobiel case'.

Het was trouwens ook een bijzondere ervaring om in Australie om 6.00 s'ochtend naar een ANWB presentatie van Kees Jan Ginkel te luisteren. Clubs wereldwijd zijn namelijk vorig jaar gestart om regelmatig met elkaar business issue's te delen. Vrijdag 13 maart stond er een webinar op het programma om met elkaar uit te wisselen welke maatregelen clubs nemen hoe om te gaan met de crisis. Vijf clubs presenteerden, meer dan 20 clubs uit Amerika, Canada, Europa en Australie/NZ namen deel. Met een aantal collega's van de RAC hieraan deelgenomen. Vond het een erg waardevolle sessie die nieuwe ideeen en verschillen strategieen tussen de clubs liet zien.

Verder met RAC collega’s uitgegaan op St Patrick day. Inderdaad dat is een .... Ierse feestdag. Maar het is een mooi excuus voor de Australiers om Stubbies (bier uit een ‘long neck’ flesje) te drinken. En inderdaad het vooroordeel klopt, de Australiers kunnen aardig drinken...

Tonnie haar ouders zijn trouwens niet geheel toevallig op vakantie in Australie. Afgelopen dagen hebben ze een aantal dagen bij ons gelogeerd. Erg leuk. Komende twee weken zijn ze op reis om Sydney en Melbourne te ontdekken en daarna komen ze weer bij ons langs. De jongens vonden het geweldig om hun Opa en Oma te zien en hun avonturen te delen. Afgelopen weekend was Tonnie jarig en zijn we met zijn allen naar Rottnest Island geweest, prachtig mooi eiland wat hier vlak voor de kust van Perth ligt. Dit eiland is in de 17e eeuw door Nederlanders ontdekt en noemden het Rattnest eiland vanwege alle grote ratten die hier leven. Bleek niet om ratten te gaan maar om Quokka’s, een kleine schattige kangeroesoort. Het is de enige plek in de wereld waar deze dieren leven, en vooral s avonds zie je ze overal lopen. Hier twee foto's: van een meer op 'Rotto' van een Quokka.

Routine

Inmiddels ben ik alweer zo’n 5 weken aan het werk voor de RAC. Zo langzamerhand hebben we hier alweer een dagelijks routine ontwikkeld. Tonnie heeft een duidelijke dagprogramma door het brengen en halen van Tom en Joost naar school en de middagslaap van Koen. Ondertussen heeft zij Perth goed verkend, de leukste gebieden ontdekt en weet ze wat de snelste routes zijn om te rijden.

Tom en Joost zijn niet meer zo moe na school. De eerste weken was het voor hun erg vermoeiend om de hele dag Engels te horen. Ook zijn we allemaal gewend aan de warmte. De temparatuur schommelt wel steeds (tussen 25 en 35) met uitschieters naar 38c. We zagen laatste op TV dat we dan zo’n beetje op de warmste plek ter wereld zitten. Andere steden in de wereld halen dit momenteel niet. Door de zeewind aan het eind van de dag is het wel prima vol te houden.

Ik begin gewend te raken aan mijn dagelijkse wandeling van ruim 2 km naar de RAC en terug. Heb ook ontdekt welke koffie ik het lekkerst vind (Long mac) en waar de beste broodjes zijn. De RAC zit naast een groot outlet winkelcentreum met een walhalla aan tentjes waar je kan eten. (bv sushi voor euro 5,-) Dat is trouwens een aardig winkelparadijs aangezien merkkleding hier structureel in de uitverkoop is. Kortom hier kan je veel geld ‘besparen’. Heb dit dan ook maar gedaan en in de lunch een nieuw horloge voor mezelf gekocht.

Ook bij de RAC inmiddels goed mijn weg gevonden, weet nu goed bij wie ik waarvoor moet zijn en bij wie ik welke informatie vandaan kan halen. Ook kan ik het steeds beter vinden met de directe collega’s, de Australische humor bevalt me wel.

‘Relationship Excellence’ is de strategie voor de RAC om de relatie met leden verder te verbeteren. Met het MRM project investeert de RAC veel in ICT en verbetering van de processen om relaties met leden te verbeteren. Helaas is de organisatie in producten ingedeeld, is niemand 'verantwoordelijk' voor relatiestrategieen (gaat gelukkig veranderen) en dan is het best lastig als organisatie om hierin succesvol te zijn. Ondertussen werk ik nu twee dagen per werk op de MRM afdeling aan de implementatie van dit project metname met input om een betere aansluiting met de marketing en distributie te realiseren. De verzekeringsafdeling loopt voorop op de andere afdelingen met het bepalen van de juiste relatiestrategieen. Deze methodiek ben ik, samen met een marketeer van de afdeling lidmaatschap, dan nu ook aan het toepassen voor de gehele RAC organisatie. Ben benieuwd of het gaat lukken. Organisatie ligt nu even in een impasse door de reorganisatie (zie eerdere berichten).

Verder begint de kredietcrisis of de GFC steeds de media te domineren. De situatie is te vergelijken met de situatie zoals in Nederland in december. Toen leek het nog wel mee te gaan vallen. De West Australiers zijn optimisten, recentelijk heeft de premier van WA gezegd dat je nu maar het beste in Perth kan zijn omdat het de minste last heeft van de crisis. Maar nu komen de gevolgen ook hier steeds dichterbij, de kranten berichten steeds vaker over de naderende recessie. Zelfs de mijnbouw is genoodzaakt mensen te onslaan. Toch merk je in het dagelijks leven in Perth hier niets van. Er wordt hier ongeloofelijk veel gebouwd en in er veel winkels hangen briefje met ‘staff wanted’.

Nou ja om maar te ontsnappen aan de dagelijkse routine en de naderende recessie zijn we afgelopen zondag naar 'Penguin Island' gegaan op 45 min van Perth. De kleinste penguins ter wereld komen hier voor. Een aanrader niet alleen vanwge de penguins ook voor de schoonheid van het eiland, de vele vogels (oa. pelikanen), de dolfijnen en zeeleeuwen die je hier ‘gewoon in het wild’ tegenkomt. Hier enkele foto's: de weg naar het bootje en het fantastische heldere water.