Terug naar huis

Het is nu dinsdag 16.00 en ik zit onder onze mooie Al Fresco (zo heet een veranda hier) deze laatste blog te schrijven. Morgen 16.30 vliegen we terug naar Nederland. De winter is hier in Australie nu officieel begonnen. Het is nu 22 graden en de lucht is strakblauw. Ik zie de skyscrapers boven de huizen uitsteken. Ondanks dat we 2 km van het centrum zitten is het hier erg rustig, bijna dorps. Af en toe loopt er iemand langs en als we elkaar zien dan knikken we gedag naar elkaar.

De laatste dagen bij de RAC hebben veel collega’s aan me gevraagd of we blij of verdrietig waren om weer terug te gaan. Ik heb een dubbel gevoel, eigenlijk hebben we dit allemaal. We zullen Perth en Australie zeker gaan missen, vooral de ruimte, het buitenleven, het minder gejaagde leven en het geweldige klimaat. We zijn ook goed vertrouwd geraakt met the ‘Aussie way of doing things’. Zo betrapte ik me er regelmatig op dat ik ‘No Worries’ tegen collega’s begon te zeggen (op zich niet vreemd als je dit 4 maanden lang 15 keer per dag hoort). Ook Tom en Joost hebben hun draai hier goed weten te vinden en nu ze engels kunnen praten en hun vriendschappen op school zijn gegroeid zijn ze best verdrietig om hun plek hier weer op te geven.
Aan de andere kant heb ik ook wel weer veel zin om te terug te gaan. De nederlandse zomer tegemoet te gaan, terug naar ons eigen comfortabele huis, vrienden en familie weer te zien. Ook heb ik veel zin om weer bij de ANWB aan de slag te gaan. De ANWB is afgelopen maanden door alle MRM activiteiten een stuk klantgedrevener gaan werken. Afgelopen jaren heb ik met vallen en op staan deze richting proberen in te zetten en nu lijkt het eindelijk te gaan lukken. Tsja dan wil ik er wel graag bij zijn om deze veranderingen verder door te voeren. Het is daarbij ook een fijn vooruitzicht om terug te keren in een team wat prima draait. Ik kijk er naar uit om alle directe collega’s weer te zien en met hun samen te werken.

Het is een mooie periode geweest om 4 maanden voor een andere club te werken. De RAC heeft me daarbij ook in de positie gesteld om op alle werkterreinen een diepgaand inzicht te krijgen in hun activiteiten. Wat erbij erg geholpen heeft is dat de RAC mijn detachering zeer goed en gastvrij geregeld had, geen deur bleef gesloten. Sterker nog de meest deuren gingen wijd open, zo zijn we twee weken terug thuis bij de CEO van de RAC Terry Agnew gaan eten.

Ik heb heel veel van en over de RAC geleerd en denk dat ik in veel opzichten meer weet over hun dan menig ander persoon binnen hun organisatie. Mijn bezoek aan de RACV in Melbourne (zie twee onderstaande foto’s) maakte de reis compleet.

In korte tijd (het was een soort van speeddaten met directieleden) kreeg ik veel nieuwe inzichten op bepaalde actvititeiten zoals MRM, innovaties en complexe vraagstukken zoals ledenwerving in de ZAMA. Voor veel uitdagingen die de ANWB in het vooruitzicht heeft ben ik nu in staat om nieuwe voorstellen uit te brengen met onderbouwingen en ervaringen van andere organisaties.

Mijn detachering heeft naar mijn mening ook de RAC wat opgeleverd. Ik heb veel vertrouwelijk informatie vanuit de ANWB en mijn ervaringen met de RAC gedeeld. Daarnaast heb ik een rapport met aanbevelingen opgesteld en vorige week aan veel verschillende personen en afdelingen (directieleden, bondsraad, MRM en marketing) gepresenteerd. De timing was niet geweldig: een rapport over hoe de RAC meer waarde voor leden kan creeren terwijl de RAC fors aan het reorganiseren zijn om vooral kosten te besparen. Maar goed, ik heb daarom vooral pragmatische voorstellen uitgebracht die een tijd mee kunnen dus hopelijk komt het hun nog van pas. In ieder geval veel enthousiaste reacties gekregen en het heeft tot goede discussies gevoerd. Al met al ben ik daarom zeer tevreden over deze reis en voel me dan ook bevoorrecht.

Volgende week de laatste blog, nu weer verder met het pakken van de koffers. Het ziet er naar uit dat we alles mee krijgen.

Accu's

Een van de grote uitdagingen van clubs zoals de RAC en de ANWB is om naast WW meer passende producten en diensten aan te bieden die zoveel op de behoefte van leden in spelen dat het een reden vormt om lid te worden en te blijven. Hier in Australie hebben ze twee interessante benaderingen. Een is zoals al eerder in deze blog beschreven dat alle transacties met de RAC ertoe moeten leiden dat consumenten lid worden. De RAC heeft daarom enkele jaren een nieuw lidmaatschapstype geintroduceerd (Red) met een aantal beperkingen in de ledenvoordelen. Gedachte daarbij was dat consumenten die veel geld bij de RAC besteden aan verzekeringen en reizen ook moeten kunnen profiteren van de voordelen die de RAC te bieden heeft. Er zitten voor- en nalden aan deze benadering maar vind dit erg logisch en duidelijk. In de volgende link vind je op blz 7 t/m 11 een overzicht van de verschillende type lidmaatschappen en voordelen:

http://rac.com.au/AboutUs/~/media/Files/PDFs_09/Membership_Welcome_Brochure_FINAL.ashx
Afgelopen week heb ik een dag kunnen meekijken naar de hulpverlening operatie en ben daar een nieuwe ledenbrenger en - binder tegengekomen....: accu's. Alle Australische clubs zijn begin jaren negentig accu's gaan aanbieden en hebben deze markt verder uitgebouwd. De RAC is hier ook erg succesvol in, een groot percentage van de leden koopt nu hun accu via de RAC. Op afspraak (24 uur per dag, 7 dagen in de week op een bestemming naar keuze) of na pech kan je een accu bestellen en deze dienst wordt ook aan niet leden aangeboden. Het vervangen van een batterij wordt namelijk niet als onderdeel van de reguliere WW dienstverlening gezien. Vanwege de unieke dienstverlening bestellen 0ok veel niet leden (met een toeslag van 11 dollar voorrijkosten) een nieuwe accu bij de RAC. Zo komen ook zij in aanraking met de dienstverlening waardoor uiteindelijk vele besluiten om toch maar lid te worden. Zie
http://rac.com.au/Motoring/Car-batteries-and-truck-batteries.aspx voor meer informatie over de accu dienstverlening. Mij heeft het in ieder geval overtuigd van de kansen met accu dienstverlening. Veel informatie ontvangen van de RAC over deze dienstverlening, kortom weer een mooie aanbeveling voor de ANWB erbij.

Heb ook mooi bekeken hoe dit in de praktijk werkt. Zie hieronder een foto van het vervangen van een accu op afspraak. De eigenaar vroeg of hij met credit card kon betalen, was uiteraard mogelijk, alle RAC auto beschikken over de credit card faciliteiten. Fantastisch.

Naast de accu dienstverlening ben ik ook onder de indruk geraakt hoe geanvanceerd de techniek is die de RAC gebruikt met de WW en hoe bescheiden de investeringen zijn. De meeste RAC auto beschikken dan ook over materiaal waarmee auto's vrij gemakkelijk en over middellange afstanden gesleept kunnen worden (zie bovenstaande foto). Daarnaast heeft elke auto 12 nieuwe accu's bij zich. De WW'er is hierdoor erg flexibel in te zetten. Veel analytische software die de operatie gebruikt voor de planning is door de eigen ICT afdeling ontwikkeld. Daarnaast beschikt elke WW auto over speciaal navigatie/support functionaliteiten zodat alle informatie die een WW nodig heeft zoals automatische routeplanner (WW hoeft niet zelf de bestemming in te typen) , email, intranet, alle technische informatie over auto's, accu en storingen etc digitaal te benaderen is. Medewerkers in de WW contact center worden uitgebreid getrained op het stellen van de juiste vragen (uiteraard alle scripts meegekregen) om veel pechmeldingen direct op te lossen. Ik begrijp nu wel waarom de RAC het sterkste merk van West Australie is.

Vorige week trouwens mijn eerste presentatie via Skype met ANWB collega's gehouden over de vele veranderingen die het contact center hier heeft doorgevoerd om de resultaten te verbeteren. Op zich ging het prima, ik kon mijn verhaal goed overbrengen helaas was er alleen geen video verbinding vanuit Nederland. Kon daardoor helaas mijn collega's niet zien wat het wel minder interactief maakte. Tsja Skype werkt meestal prima maar heeft regelmatig nog wel wat kuren...

Komende drie dagen spannende reis voor de boeg. Ik ga morgen een andere Australische club, de RACV in Melbourne bezoeken (zie http://www.racv.com.au/.) Deze club loopt in een aantal aspecten voor op andere clubs. Ze zijn erg innovatief wat te merken is aan de producten en diensten die ze aan leden aanbied zoals emergency home assist (soort WW voor noodgevallen in huis), reparatie van ruitschade en vakantieresort. Daarnaast lopen ze wereldwijd voor met MRM om meer klantgericht te ondernemen. Dat is ook de reden voor mijn bezoek, ik wil graag met kennis en ervaring met hun uitwisselen en kijken wat we van hun kunnen leren. Voor mijn vertrek naar Australie heb ik hun benaderd en daardoor hebben ze een mooi programma voor me samengesteld met veel afspraken met hun directieleden. Heb ook nog een ruime dag de tijd om wat van Melbourne te zien dus heb er veel zin in. Volgende week verslag.

Oneindige horizon

Vorige week zijn we teruggekomen van een geweldige vakantie hier in West Australie. We hebben slechts een klein gedeelte gezien van dit enorme gebied gezien, maar het heeft een verpletterende indruk op ons gemaakt. Met name de geweldige kusten met het blauwe water, mooie zandstranden en grillige rotsen. Niet eerder heb ik trouwens ook zo'n enorme leegte met een oneindige horizon gezien wat ook wel weer een enorme belevenis is. Verder highlights waren oa. vliegtocht naar Albrohos Island http://en.wikipedia.org/wiki/Houtman_Abrolhos waar oa. het VOC schip de Batavia in 1629 ten onder is gegaan, de Tree top walk (70 meter hoge bomen) en het Nationale park van Kalbarri met de diverse 'gorges'. In ruim 2 weken hebben we 3.200 km gereden, maar was goed te doen. Van een collega bij de RAC kon ik een portable DVD speler lenen waardoor Tom en Joost zich goed konden vermaken in de auto. Tsja kan er nog veel over schrijven maar eigenlijk spreken de foto's voor zich:

Afgelopen weer aan de slag gegaan bij de RAC en bij terugkomst weer gelijk een drukke week gehad met enkele presentaties, bezoeken van diverse winkels van de RAC en voorbereiden van skype sessie as dinsdag met enkele collega van de ANWB. Ga een presentatie vanuit huis geven over de veranderingen die hier bij het contact center zijn doorgevoerd om de resultaten te verbeteren. Ook weer een leuke ervaring. Nog 4 weken te gaan, de tijd gaat nu snel, afgelopen weekend een planning gemaakt wat we hier nog willen zien en doen en wat ik nog bij de RAC en voor de ANWB wil bereiken.