Melting Pot

Een van de meest opvallende dingen aan Perth is dat… vrijwel niemand in Perth geboren is. Tsja dan valt het hier wel mee hoe multicultureel Nederland is. Wij wonen daarbij net als in Den Haag nu ook in een wijk met grote diversiviteit aan mensen. Zo zijn veel van onze naaste en overburen Italiaans, liep er in het park vandaag iemand in een FC Groningen voetbalshirtje en waren er Aboriginols aan het BBQ’en. Afgelopen jaren is het inwonertal zeer sterk gegroeid in Perth. Dit heeft Perth vooral te danken aan de mijnbouw: nickel, ijzererts, olie, goud etc er wordt hier van alles uit de grond gehaald. Deze rijkdom heeft er voor gezorgd dat mensen uit de wereld hier naartoe gekomen zijn op zoek naar geluk en welvaart.

Dit beeld zie ik ook terug bij de RAC, zo heeft de RAC stuctureel een personeelstekort aan mensen met een technische achtergrond. Niet gek want in de mijnbouw valt veel geld te verdienen. Afgelopen week nam ik deel aan een introductiedag voor nieuwe medewerkers. Van de circa 25 personen waren er ongeveer 8 personen vrij recent in Australie. Er waren nieuwe medewerkers uit Engeland, Zimbabwe, India, Schotland, Zuid Afrika, Maleisie etc. Veel nieuwe Australiese medewerkers kwamen niet uit Perth maar uit Melbourne en Sydney.

Trouwens de introductiedag was aardig te vergelijken met die van de ANWB. In 2005 en 2006 heb ik bij de ANWB zelf presentaties gegeven aan alle nieuwe medewerkers over oa. het merkbeleid. Erg bijzonder vond ik dat de manager communicatie die het merkbeleid van de RAC uitlegde vrijwel dezelfde presentatie gaf met dezelfde opbouw. Nieuwe medewerkers gaven ook dezelfde opmerkingen terug over het imago van de RAC. Een dejavu aan de andere kant van de wereld bij een andere organisatie... Erg leuk was het onderdeel 'Speeddating', ik ga dit meenemen in mijn aanbevelingen voor de ANWB. Bij Speeddaten maken alle nieuwe medewerkers in groepjes kennis met de 6 senior managers en de RAC medewerker van het jaar. Om de 7 minuten wordt er gerouleerd zodat iedereen met elkaar kennis maakt.

Verder weer een diverse week gehad, hoogtepunten:
* Het contact center is duidelijk het sterkste kanaal van de RAC en ze lopen hierin voorop op de ANWB. Heb al een aardig beeld maar ga me hier nog goed in verdiepen. De RAC heeft twee contact center activiteiten gecentraliseerd zowel het service/verkoop afdeling als de meldkamer voor de WW. (Het Contact center voor afhandeling van schadeclaims voor verzekeringen is apart.) Dit contact center is ook gevestigd in Perth maar aan de rand van de stad, op 22 km (!) van het centraal gelegen hoofdkantoor. Afgelopen jaren zijn er veel veranderingen zoals meer meer plezier in het werk en betere aansluiting tussen contact center en marketing en meer nadruk op commerciele resultaten. Dus niet alleen maar service verlenen en antwoord te geven op vragen van leden, maar ook commerciele insteek hanteren en de voor leden relevante producten en diensten onder aandacht te brengen. Daarnaast heeft de RAC ervoor gezorgd dat het contact center werk ook echt leuk werk is. Zo heeft de gehele ruimte afgelopen jaren een 'makeover' ondergaan en is zowel ieder team als iedereen medewerker vrij om zijn werkplek in te richten, al met al een kleurrijk geheel. Resultaat is bij binnenkomst gelijk duidelijk, hier heerst een goede sfeer, er wordt zowel gelachen, hard gewerkt (dit wordt ook beloond) en iedereen lijkt zich thuis te voelen. Heb al aardig wat contact centers bezocht en voor een aantal gewerkt (tijdens mijn studentijd) maar zoiets heb ik nog niet eerder gezien. Bijgaand een foto die ik heb gemaakt met mijn telefoon, komt helaas niet helemaal over maar toch…

Ik zal hierover uitgebreid aanbevelingen aan collega’s gaan geven. Gezien de focus binnen de ANWB op het contact center zal ik dit op korte termijn ook via Skype gaan doen.

* Sessie gehad wat de RAC doet aan kanaalsturing en kostenreductie. Lijkt erg op het Apollo naar de Maan traject van het CRM@ANWB programma uit 2007. Resultaten van dit project ook met de RAC gedeelt.
* Product management overleg bijgewoond, speerpunt voor de productmanagers is om meer producten en diensten te gaan ‘packagen’. Klink ook bekend zo wordt er gewerkt aan een caravan, auto en kinder package.
* Deelgenomen aan een 1e workshop om nieuwe marktstrategie op te zetten voor verzekeringen. Segmentatie is belangrijk onderdeel van de nieuwe marktstrategie, en de RAC doet dit op basis van Mosaic van Experian. Begin het zelf al normaal te vinden maar de ANWB maakt ook gebruik van het Mosaic model.
* Afgelopen vrijdag gewerkt voor het MRM programma. Ik ga de komende weken regelmatig aan dit programma werken. O.a. zelf aan het gehele team een presentatie gegeven met de hierziene MRM aanpak van de ANWB en onze ervaringen.

Daarnaast nog de unieke ervaring gehad dat ik voor het eerst van mijn leven in de zomer jarig ben geweest. Heb dit ook goed gevierd. Michael Heath de General manager die me heeft uitgenodigd om voor de RAC te werken had ons gevraagd voor een BBQ bij zijn gezin thuis. Dat was weer zo’n 'supersize' ervaring van vorige week. Hij had een tuin van 50 bij 100 meter met zwembad, voetbal en basketbal veld etc We kregen met moeite Tom en Joost aan het eind van de avond mee naar huis. Op zondag (mijn verjaardag) een ander havenplaatsje, Hillary's, bezocht waar een Aquarium met een groot assortiment bezichtigd kan worden. Voor het eerst een Seadragon gezien, grote mooie variant op een zeepaardje. Al met al weer een geslaagde week.

Tweede werkweek & supersize me

Afgelopen week weer een interessante week gehad waarin veel is gebeurd: veel gesprekken, een BBQ op het werk, een ontruiming van het gebouw wegens brand (bleek later een kapote rook detector te zijn, dus nee gelukkig geen Melbournse toestanden hier) en de omvang van de reorganisatie bij de RAC werd bekend gemaakt.

Om met het laatste te beginnen: ik heb bij de ANWB en bij een vorige werkgever (Info’Products) al aardig wat reoganisaties mee gemaakt maar dit keer is het wel bijzonder om er één als buitenstaander mee te maken. Mooie kans om goed waar te nemen hoe dit verloopt. De RAC legt in haar strategie de nadruk op Member Relations. In de reorganisatie ligt door de tegenvallende economie echter de naduk meer op efficiency. Doel is vooral om ervoor te zorgen dat leden zo efficient mogelijk geholpen gaan worden. Het nieuwe RAC business model gaat vanaf 1 juni werken rondom 4 domeinen:

1) Corporates functions: Deze afdeling bestaat uit twee delen.
- afdeling die de strategie uit strategie en beleid uitzet. Dit wordt een erg grote en belangrijke afdeling, o.a. strategie, merk, investeringen en overnames, communciatie, klantkennis en personeelstrategie.
- Financien, ICT, juridische zaken, beveiliging.
2) Business Units: verzekeringen, auto, vakantie, pensioen, finance. Dit om accountability te geven aan de winstgevendheid van activiteiten. (Helaas nog steeds erg rondom producten ingestoken terwijl ook de RAC veel meer klantgedreven wil gaan werken).
3) Distribution: zorg uiteindelijk voor de ‘Member experience’ kortom de kanalen zoals contact center, winkels, webshop etc.
4) Shared services: levert services aan de andere afdelingen: personeelszaken, financien, inkoop, facilities, operationele marketing etc.

Nu staat de Shared services afdeling nog niet geheel vast. Ben benieuwd hoe dit gaat uitpakken. Als business units eigen controlers en marketing afdelingen willen dan gaan veel activiteiten gedecentraliseerd worden. (Dat lijkt me niet verstandig voor de gewenste efficiency en klantgedrevenheid).

De RAC heeft gekozen voor een aanpak om de reoganisatie zsm door te voeren. Vanuit organisatie hebben medewerkers najaar 2008 gelgehenid gekregen voor het ontwerp van de nieuwe organisatie maar verder is het een echte top down benadering. Alle nieuwe senior managers zijn inmiddels benoemd, de functies worden opgelegd. Zo zijn enkele senior managers slechts enkele dagen geleden op de hoogte gesteld welke en of ze wel of geen nieuwe senior management functie hebben. Voordeel van deze top down aanpak is wel dat deze in 4 ½ maand wordt doorgevoerd. Over 1 ½ maand is al duidelijk waar iedereen komt te zitten, dat is erg snel.

Hier een overzicht van enkele relevante gesprekken van afgelopen week:

- Met de programmamanager R. MacKenzie kennis en ervaring uitgewisseld over Member Relations Management. Doel van de RAC is om meer klantgedreven te gaan werken en denken en een ‘Single Member View’ te realiseren.. Klinkt bekend. De RAC heeft daarbij gekozen voor ondersteuning van Portrait software (http://www.portraitsoftware.com/). Had er niet eerder van gehoord maar de demo die ik krijg beviel me wel. Mooie is dat alles er erg simpel uitziet en dat het vrij duidelijk is waar je op moet klikken. Komt volgens mij ook omdat RAC zich concentreerd op het invoeren van een beperktere functionaliteit. Komende weken ga ik voor het MRM project werken en deze week zal ik aan het MRM team een presentatie geven over wat wij tot nu toe hebben geleerd en gerealiseerd hebben bij de AN WB.

- J. Hirte van de afdeling Insights (Klantkennis) heeft een interessantie visie en kijk op werkterrein van klantkennis. Veel van opgestoken. Met deze afdeling heb ik meegedaan aan een brainstorm om te kijken hoe je kunt meten hoe de RAC ‘the most valuable organisation van West Austrlia’ kunt worden. O.a. hebben we gediscuseerd op het idee om de ‘Net Promoter Score’ hiervoor te gaan gebruiken. Er zijn veel voor en nadelen hieraan verbonden.

- Projectbespreking meegemaakt om een pakket te onwikkelen voor kinderen. Doel is om de belangrijke doelgroep ouders met kinderen verder aan de RAC te binden. Er zal nu worden gestart om pakket te geven aan RAC leden met kinderen die in winkel lid worden. Verder ook uitgebreid informatie uitgewisseld met de marketeers die verantwoordelijk zijn voor werving van jongerenleden voor hun Free2goprogramma. Binnen de ANWB hebben we hier sinds het A-way programma uit 2001 ook aardig wat ervaring mee.

- Dag meegelopen op de communicatie afdeling. Daarbij uitgebreid ingegaan op het merkbeleid en communicatiestrategie van de afgelopen jaren maar ook aandacht hoe campagnes tot stand komen. Aangezien ik zelf op de communicatieafdeling werk heb ik hier nog wel veel vragen over dus zal nog een aantal afspraken gaan maken.

Supersize me
Naast het werk ben ik erg blij hoe goed het nog steeds gaat met Tom en Joost op school. Knap hoor dat ze zich zo snel kunnen aanpassen! Na ruim 1 week begonnen thuis de eerste engelse woordjes spontaan te komen zoals ‘Oooh come on’. Perth is trouwens echt een geweldige stad. Het heeft wel veel weg van een Amerikaanse stad. Alles is namelijk groots hier. Er zijn veel grote parken en makkelijke en brede wegen, iedereen rijd in een grote auto (kan ook aangezien zowel auto als benzine de helft goedkoper is. Ook huizen zijn erg groot: voor onder de circa 100.000 euro kan je dit soort huizen laten bouwen: http://www.impressions.net.au/l8/display-homes/ . Er zijn niet alleen grote Fast foods ketens (uiteraard 24 uur per dag open) met eigen ‘drive thru’s’ maar ook grote koffiewinkels, drogist, drankwinkels etc hebben ze.

Huizen met meer dan 220m2 met Home Cinema kamer zijn vrij normaal hier. Erg verleidelijk maar de grondprijs in Perth is trouwens wel verrassend duur. Als je geen supergroot huis hebt dan is het alternatief om gewoon een hele grote BBQ te nemen. Zie onze ‘Downunder’ BBQ.
Ook in supermarkten is alles in grootste verpakking, minimaal 2 – 2,5 liter flessen frisdank, met een tube tandpaste doe je een jaar etc. Zodra er hier ergens bos is, dan zijn de bomen weer gelijk erg lang (tot 80m). Gelukkig overtref ik de Australiers zelf nog wel in lengte, ik blijf wel 1 van de langste.

Om af te sluiten kreeg ik van twee personen het verzoek voor een foto van een Wombat dus bij deze inclusief en... enkele foto’s van onze weekend uitstapje naar Fremantle en het strand.

Eerst werkweek voor de RAC

Maandag 2 februari begonnen aan mijn eerste werkdag. Uiteraard best onwennig zo’n eerste dag maar door de goede eerdere ontvangst en door het prettige karakter van de Australiers (de extrovertheid en het optimisme van Amerikanen, gecombineerd met de beleefdheid en humor van de Engelsen) zag ik het met veel vertrouwen tegemoet. Dat pakte ook zo uit. Komende maanden ga ik werken op de afdeling lidmaatschap in het team van John Spooner. Hij is eindverantwoordelijk voor de lidmaatschapsproducten en de daarnaast ook ‘Liasion Manager’ voor de council (bondsraad) van de RAC. Prima plek, de afdeling lidmaatschap is een erg centrale afdeling.

Ik kreeg een hartelijk ontvangst van de circa 20 directe collega’s die op de afdeling lidmaatschap werken. Eten en drinken is (terecht) erg belangrijk in dit land, mijn komst was daarom weer een mooie gelegenheid om met elkaar allerlei lekkere zoete en hartige hapjes te eten. Het is best makkelijk om erin te komen, de RAC organisatie is erg goed vergelijkbaar met de ANWB. Alleen alles is wat kleiner (1.200 medewerkers, 700.000 leden etc.) Erg interessant is dat de RAC over 3 weken een grote reoganisatie in gaat waardoor er veel gaat veranderingen. Komende maanden zal ik met name gaan werken aan een 3 tal projecten:

- Strategisch segmentatiemodel voor RAC leden,

- Contact strategie voor verzekeringen,

- Membership Relationship Management programma.

Moet nog ontdenken wat het allemaal gaat worden maar het is wel aan met besteed. Wil me vooral verdiepen in de contactstrategie voor verzekeringen omdat de RAC erg sterk in verzekeringen. Hun marktaandeel is ontzettend hoog (metname voor auto en woonhuisverz).

De eerste week heb ik me uiteraard vooral ingelezen maar ook veel kennismakingsgesprekken gevoerd. Hierbij gaf ik afhankelijk van het onderwerp direct ook veel informatie (met name uit strategisch plan 2008) vanuit de ANWB. Dat pakt inderdaad goed uit want ik merkte dat iedereen hierdoor ook meer bereid was om meer informatie te delen. Hier een overzicht van enkele gesprekken en inzichten:
- Met John Spooner en zijn manager K. Carriero (Manager Membership) vooral veel gesproken over de uitdaging om lidmaatschap meer waarde te geven en relevanter te maken voor leden. Interessant is dat er een uitgangpunt is geformuleerd dat de vereninging er niet is voor alle leden maar voor de juist leden. Verder is ook in 2001 bepaald door de vereniging en de council dat iedereen die een langdurige relatie heeft met de RAC ook automatisch lid van de vereninig zou moeten zijn. (Helemaal mee eens).
- T. Pickworth - Manager People en Operations: vooral gesproken over cultuur en leiderschap binnen de RAC. De RAC heeft de ambitie ’to become the most valuable organization in West Australia in 2020’. Om dit te bereiken is Employee Satisfaction en Development een speerpunt. Overal komt dit ook terug binnen de organisatie. Mooi voobeeld is de ‘Employee of the year’ verkiezing. Elk kwartaal worden medewerkers en een team binen een afdeling gekozen die dan uiteindelijk doorgaat naar de jaarlijkse verkiezing. Organisatie en werknemers hechten hier veel aan, naast eeuwige roem zijn er ook geldprijzen te winnen. Iedereen die ooit een nominatie in de wacht heeft gesleept hangt deze op een prominente plek bij zijn/haar bureau. De uitgebreide aandacht die de RAC heeft voor haar werknemers is voelbaar, er wordt hard gewerkt maar ook veel gelachen.
- G. Mathers -Chief Financiel Officer: gesproken over de huidige financiele situatie. Net als de ANWB staat het financieel resultaat van de RAC erg onder druk. Informatie uitgewisseld over de maatregelen die afgelopen jaren genomen zijn en die nu plaatsvinden.
- M. Mc Carthy - CEO van RAC Insurance. De RAC heeft een eigen verzekeringsmaatschappij. Deze heeft altijd tot erg goede resultaten geleid maar doordat de verzekeringsmarkt hier ook drastisch aan het veranderen is zal de RAC veel maatregelen moeten nemen om hun positie in ieder geval te kunnen behouden. Er gaat komende tijd veel veranderen: nieuwe strategie, nieuw system (van polis naar klant) etc. Ook een 'Quarterly update' presentatie bijgewoond die hij gaf aan service afdeling. Opvallend uitvoerig hoe deze medewerkers geinformeerd werden. Oa uitgebreide financieel overzicht en kwartaal planning met de belangrijkste verzekeringsactiviteiten
- K. Benda – Manager Asset en Strategy. Interessant is dat een onderdeel van de missie van de RAC is : To enhance the lifestyle of members. Verrijken van de levenstyle, klinkt goed maar lijkt me wel breed, waar houden activiteiten op? Verder heeft de RAC in hun strategie veel focus op Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen en op de Senioren markt.
- T. Agnew - CEO. Een zeer aardige en charismatische man. Voelde me opnieuw erg welkom bij de RAC. Hij gaf aan dat hij het enorm belangrijk vind om international met elkaar samen te werken en kennis en ervaring uit te wisselen. Zelf hij heeft de ANWB al een aantal keer bezocht, ook vorig jaar tijdens het jubileumjaar waarbij hij aangaf onder de indruk te zijn over de wijze hoe dit georganiseerd was. Terry Agnew verzocht me een rapport op te stellen met aanbevelingen voor de RAC (die ik dan eind mei ga presenteren) en gaf als opdracht mee dat hij binnen de ANWB vooral onder de indruk was over onze Alarmcentrale. Dit hebben ze niet bij de Australische clubs en hij wilde dat ik hier de RAC nader over ga informeren.

Naast alle gesprekken nog regelmatig contact gehad met personen binnen de ANWB oa verzoeken om meer info (nogmaals dank Peter) of over relevante onderwerpen die al op korte termijn interessant zijn voor de ANWB zoals:
- de wijze hoe de RAC ruim 200.000 niet leden met een RAC verzekering een ‘red membership’ heeft aangebonden waardoor ook deze consumenten nu kunnen profiteren van de voordelen van het lidmaatschap
- Informatie over het katern ledenvoordeel in de Kampioen van de RAC ‘Horizons’. In ‘Horizons’ staat elke maand een katern met 30 pagina’s ledenvoordeel, hierin wordt op uniforme wijze door partners speciale ledenvoordelen aangeboden. Sprak mij erg aan om zowel lidmaatsschap aantrekkelijker te maken als om nog meer adverteerders aan te trekken voor de Kampioen.

Behalve werk gaat hem met ons gezin ook prima. Tom en Joost hebben hun eerste schoolweek achter de rug. We zijn echt verbaasd hoe goed dit is gegaan. Ze zitten niet op een tradionele Australische school waarbij iedereen in schooluniform loopt, maar op een Montesori school wat als voordeel heeft dat ze veel vrijer les krijgen. Vanaf dag 1 hebben ze er plezier in ondanks dat ze nog niet veel engels kunnen verstaan. Ze gaven aan dat ze deze school leuker vinden dan in Nederland dus daar zijn we erg blij mee! Het is hier wel erg warm regelmatig over de 35 graden dus daar moeten we nog wel aan wennen. Met name onze jongste zoon Koen. Tonnie begint haar draai inmiddels te vinden om niet te hoeven te werken.

Verder hebben we afgelopen week veel van Perth gezien en het is een geweldige stad. De stranden zijn prachtig met zeer helder azuurblauw water, mooie natuur, prachtinge parken met bijzondere dieren etc. De kangeroos zijn geweldig maar mijn favoriete dier is inmiddels een Wombat: als je een varken kruist met hamster krijg je een Wombat: een schattig, lui, in de grond gravend beest van 1,3 meter die 30 kilo weegt. Hier enkele foto’s van onze uitstapjes: