Don't get stranded: over WW, Auto services en pech voorkomen

Het werd wel weer tijd voor een nieuwe update, dus hier is ie. De tijd gaat nu snel, weer veel gezien en gedaan.

Na reguliere werkzaamheden voor de afdeling lidmaatschap en het MRM project, heb ik vorige week vooral veel geleerd over de activiteiten van de marketing afdeling ‘Motor & Personal Finance’. Deze afdeling is verantwoordelijk is de marketing van WW (zowel consumenten als zakelijke markt), Accu services, Autoverzekeringen, Auto Services (reparatie & onderhoud) en (auto)financieringen etc.

De RAC heeft ook 3 soorten WW producten: ‘Basic’, ‘Classic’ en ‘Ultimate’. ER is een verschil in persoonlijke dekking (ongeacht welke auto) en auto dekking (ongeacht wie er in rijd) en in de uitgebreidheid van de dienstverlening. Hier een overzicht van de verschillen: http://rac.com.au/Motoring/Roadside-Assistance/Roadside-Assistance-Comparison-Table.aspx
Dit systeem is niet uniek. Veel clubs hanteren een dergelijk model. Mooie hiervan is dat leden oa. met een persoonlijke of autodekking kunen kiezen wat het best bij ze past. Nadeel vind ik dat het wel een aardig ingewikkeld systeem is. Vind ook de persoonlijke dekking die wij hanteren ook toepasselijker is in een verenigingsmodel. De RAC maakt wel relatief meer winst op de WW actviteit. Erg knap want de RAC heet het grootste dekkingsgebied ter wereld! Het komt regelmatig voor dat een WW 4 uur moet rijden om een lid te helpen. Verschil zit hem toch in de uitgebreidheid van de dekking. Ik denk dat de ANWB met de WW service het meest genereus is van alle clubs in de wereld naar haar leden. Denk bv maar het aantal pechgevallen dat je jaarlijks mag hebben.

Het is al weer bijna pasen. Vanaf goede vrijdag 10 april hebben kinderen hier twee weken vrij van school Veel mensen (wij ook) gaan er dan met de auto op uit trekken . Voor de RAC is dit een mooi moment om campagne te voeren voor de WW. Na verschillende soorten campagnes over o.a. de uitstekende dienstverlening, de kans op het hebben van pech etc. zet de RAC nu in op de emotionele consequenties van het hebben van pech.

De RAC heeft geconstateerd dat er veel automobilitisten zijn die om allerlei redenen geen WW service (meer) hebben. Redenen zoals ‘ik krijg toch geen pech’, ‘ik los het zelf wel op’, ‘ik regel dan wel dat iemand het voor me oplost’, ‘ik heb een betrouwbare auto’ of ‘ik sta er niet bij stil’. Niemand vind het leuk om pech te krijgen maar het kan iedereen overkomen. Met het weergeven van de emotionele consequentie wordt de keerzijde van deze overmoedigheid van mensen door de RAC weergegeven. Zoals de sfeer die er ontstaat in een auto als pech zich voordoet of kinderen die door deze spanning of het lange wachten gaan huilen.

Het is een grote campagne waarbij veel verschillende communicatie middelen geintegreeerd worden ingezet: TV, radio, telemarketing (vooral inbound), direct mail, gedifferentieerde flyer in het clubblad ‘Horizons’, online, outdoor etc. Ik heb veel informatie en uitingen over deze en eerdere campagnes gekregen, erg waardevol.

Hieronder een selectie van enkele interessante punten van de ‘Motor’ afdeling:

* In communicatie naar leden geet de RAC zeer vaak de waarde van de dienstverlening in geld weer. Dienstverlening is niet tastbaar, geld wel. Om de inhoud van de dienstverlening (financieel) duidelijk te maken helpt het om de waarde in geld weer te geven. Steeds vaker wordt bij gebruik het individuele voordeel wat leden hebben ontvangen ook weergegeven. In mijn rapportage met aanbevelingen zal ik hier uitgebreid bij stil staan. Dit moeten we nu echt gaan doorvoeren binnen de ANWB.

* Pech voorkomen:
- Er worden hier interssante activiteiten verricht om pech bij leden te voorkomen. Dit heeft veel voordelen, het voorkomt ongemak bij leden en bespaart geld zodat de WW scherpe tarieven kan blijven hanteren. De RAC brengt daarom dienstverlening onder de aandacht bij de (juiste) leden die meer kans op pech hebben. Daarbij wordt goed gebruikt gemaakt van de eigen dienstverlening zoals de accuservice en Auto service (onderhoud en reparatie).
- Leden die in een bepaalde periode accupech hebben gehad worden gebeld met het aanbod om op locatie (naar keuze) een nieuwe accu te laten installeren. De WW komt dan op het afgesproken tijdstip langs en installeert deze. Dit bespaart leden ook veel tijd, ik zou hier zelf ook wel gebruik van willen maken!
- De WW verwijst in bepaalde pechgvallen leden door naar RAC autoservices, leden ontvangen daarbij een kortingbon van 15 euro op onderhoud en reparatie.
- Leden die in een jaar te vaak pech hebben komen in een bepaalde programma terecht. Gedurende een bepaalde periode hebben deze leden beperkt/geen (gratis) recht op servce meer. E.e.a. hangt af van aantal citeria o.a. het aantal pechgevallen van de afgelopen jaren en de lengte van het lidmaatschap.
- Leden met oudere auto’s en vaker pech krijgen een speciale aanbieding voor onderhoud aan hun auto. Etc

* Total Repair Management.
Indien een auto na pech niet ter plekke door de WW opgelost kan worden kunnen leden een gratis diagnose voor hun auto laten uitvoern door de RAC. De auto wordt dan weggesleept naar 1 van de RAC autoservices centers. Binnen een halve werkdag (de auto krijgt voorrang op andere) wordt een prijsindicatie gemaakt en ontvangen leden daarbij 10% korting op arbeid. Leden blijken deze service enorm te waarderen. Mooi concept. Zie ook http://rac.com.au/Motoring/Auto-services/Total-repair-management.aspx

* RAC Auto Services.
Vijf jaar geleden is de RAC gestart met eigen reparatie en onderhoud bedrijf. Net zoals in Nederland heeft deze branche geen al te best imago en er was een duidelijk behoefte aan betrouwbare dienstverlening. De RAC levert deze nu aan leden met tegen zeer concurrende prijzen. (Begrijp niet hoe het kan maar een grote beurt kost nog geen euro 100,-). Ook biedt de RAC daarbij gratis extra services aan: zo wordt je auto gewassen en kan je s’ochtends en aan het eind van de middag gebruiken maken van busjes die kosteloos binnen de stad vervoeren. Concurrentie is niet blij, het marktaandeel stijgt snel. Heb een tweetal vestigingen bezocht en een prima indruk en veel info gekregen.

* WW voor bedrijven
De RAC verwijst werkgevers die voor hun eigen bedrijf WW willen afnemen via de RAC site goed door naar het afgestemde zakelijk markt product ‘Business wise’ zie http://rac.com.au/Motoring/Roadside-Assistance/Coverage-selector.asp Eogenlijk heel logisch, maar wij doen dit nog niet. Aangezien veel werkgevers ondanks de nieuwe ‘Dries naar Duitsland campagne’ (goed gedaan collega’s!) nog steeds niet weten dat de ANWB ook aangepaste WW services voor bedrijven goe dom dit ook op te nemen in de WW startwijzer http://www.anwb.nl/swf/keuzehulp_definitief.html.

Omdat een uitwisseling twee kanten op moeten werken afgelopen tijd ook veel presentaties gegeven aan verschillende afdelingen zoals aan:
-‘ Insights’ over marktonderzoek (tracking-, DM effecten-, panel-, en waardebelevings onderzoek etc) en database analyse (marketing database, klantwaarde, opzegrisico etc).
- Product management: over de komst van Route Mobiel, onze strategie en ervaringen.
- Marketing comunicatie over branding, campagnes, organisatie en processen en de 'Route Mobiel case'.

Het was trouwens ook een bijzondere ervaring om in Australie om 6.00 s'ochtend naar een ANWB presentatie van Kees Jan Ginkel te luisteren. Clubs wereldwijd zijn namelijk vorig jaar gestart om regelmatig met elkaar business issue's te delen. Vrijdag 13 maart stond er een webinar op het programma om met elkaar uit te wisselen welke maatregelen clubs nemen hoe om te gaan met de crisis. Vijf clubs presenteerden, meer dan 20 clubs uit Amerika, Canada, Europa en Australie/NZ namen deel. Met een aantal collega's van de RAC hieraan deelgenomen. Vond het een erg waardevolle sessie die nieuwe ideeen en verschillen strategieen tussen de clubs liet zien.

Verder met RAC collega’s uitgegaan op St Patrick day. Inderdaad dat is een .... Ierse feestdag. Maar het is een mooi excuus voor de Australiers om Stubbies (bier uit een ‘long neck’ flesje) te drinken. En inderdaad het vooroordeel klopt, de Australiers kunnen aardig drinken...

Tonnie haar ouders zijn trouwens niet geheel toevallig op vakantie in Australie. Afgelopen dagen hebben ze een aantal dagen bij ons gelogeerd. Erg leuk. Komende twee weken zijn ze op reis om Sydney en Melbourne te ontdekken en daarna komen ze weer bij ons langs. De jongens vonden het geweldig om hun Opa en Oma te zien en hun avonturen te delen. Afgelopen weekend was Tonnie jarig en zijn we met zijn allen naar Rottnest Island geweest, prachtig mooi eiland wat hier vlak voor de kust van Perth ligt. Dit eiland is in de 17e eeuw door Nederlanders ontdekt en noemden het Rattnest eiland vanwege alle grote ratten die hier leven. Bleek niet om ratten te gaan maar om Quokka’s, een kleine schattige kangeroesoort. Het is de enige plek in de wereld waar deze dieren leven, en vooral s avonds zie je ze overal lopen. Hier twee foto's: van een meer op 'Rotto' van een Quokka.

Routine

Inmiddels ben ik alweer zo’n 5 weken aan het werk voor de RAC. Zo langzamerhand hebben we hier alweer een dagelijks routine ontwikkeld. Tonnie heeft een duidelijke dagprogramma door het brengen en halen van Tom en Joost naar school en de middagslaap van Koen. Ondertussen heeft zij Perth goed verkend, de leukste gebieden ontdekt en weet ze wat de snelste routes zijn om te rijden.

Tom en Joost zijn niet meer zo moe na school. De eerste weken was het voor hun erg vermoeiend om de hele dag Engels te horen. Ook zijn we allemaal gewend aan de warmte. De temparatuur schommelt wel steeds (tussen 25 en 35) met uitschieters naar 38c. We zagen laatste op TV dat we dan zo’n beetje op de warmste plek ter wereld zitten. Andere steden in de wereld halen dit momenteel niet. Door de zeewind aan het eind van de dag is het wel prima vol te houden.

Ik begin gewend te raken aan mijn dagelijkse wandeling van ruim 2 km naar de RAC en terug. Heb ook ontdekt welke koffie ik het lekkerst vind (Long mac) en waar de beste broodjes zijn. De RAC zit naast een groot outlet winkelcentreum met een walhalla aan tentjes waar je kan eten. (bv sushi voor euro 5,-) Dat is trouwens een aardig winkelparadijs aangezien merkkleding hier structureel in de uitverkoop is. Kortom hier kan je veel geld ‘besparen’. Heb dit dan ook maar gedaan en in de lunch een nieuw horloge voor mezelf gekocht.

Ook bij de RAC inmiddels goed mijn weg gevonden, weet nu goed bij wie ik waarvoor moet zijn en bij wie ik welke informatie vandaan kan halen. Ook kan ik het steeds beter vinden met de directe collega’s, de Australische humor bevalt me wel.

‘Relationship Excellence’ is de strategie voor de RAC om de relatie met leden verder te verbeteren. Met het MRM project investeert de RAC veel in ICT en verbetering van de processen om relaties met leden te verbeteren. Helaas is de organisatie in producten ingedeeld, is niemand 'verantwoordelijk' voor relatiestrategieen (gaat gelukkig veranderen) en dan is het best lastig als organisatie om hierin succesvol te zijn. Ondertussen werk ik nu twee dagen per werk op de MRM afdeling aan de implementatie van dit project metname met input om een betere aansluiting met de marketing en distributie te realiseren. De verzekeringsafdeling loopt voorop op de andere afdelingen met het bepalen van de juiste relatiestrategieen. Deze methodiek ben ik, samen met een marketeer van de afdeling lidmaatschap, dan nu ook aan het toepassen voor de gehele RAC organisatie. Ben benieuwd of het gaat lukken. Organisatie ligt nu even in een impasse door de reorganisatie (zie eerdere berichten).

Verder begint de kredietcrisis of de GFC steeds de media te domineren. De situatie is te vergelijken met de situatie zoals in Nederland in december. Toen leek het nog wel mee te gaan vallen. De West Australiers zijn optimisten, recentelijk heeft de premier van WA gezegd dat je nu maar het beste in Perth kan zijn omdat het de minste last heeft van de crisis. Maar nu komen de gevolgen ook hier steeds dichterbij, de kranten berichten steeds vaker over de naderende recessie. Zelfs de mijnbouw is genoodzaakt mensen te onslaan. Toch merk je in het dagelijks leven in Perth hier niets van. Er wordt hier ongeloofelijk veel gebouwd en in er veel winkels hangen briefje met ‘staff wanted’.

Nou ja om maar te ontsnappen aan de dagelijkse routine en de naderende recessie zijn we afgelopen zondag naar 'Penguin Island' gegaan op 45 min van Perth. De kleinste penguins ter wereld komen hier voor. Een aanrader niet alleen vanwge de penguins ook voor de schoonheid van het eiland, de vele vogels (oa. pelikanen), de dolfijnen en zeeleeuwen die je hier ‘gewoon in het wild’ tegenkomt. Hier enkele foto's: de weg naar het bootje en het fantastische heldere water.

Bondsraad, MVO & Marketing

Inmiddels ben ik nu een maand aan het werk voor de RAC. Ik had gehoopt dat mijn Engels nu nog wat beter zou zijn geworden. Nog te vaak moet ik zoeken naar de juiste woorden om de juiste nuance over te brengen, vooral in discussies met anderen. Dit kan ten koste gaan van mijn overtuigingskracht en het overbrengen van enthiousiasme. Gelukkig gaat het presenteren me prima af. Ik leer presentaties nooit uit mijn hoofd (ook hier niet) maar weet uiteraard wat ik wil gaan zeggen waardoor mijn Engels dan weer wel vloeiend loopt. Zo heb ik deze week een aantal keren gepresenteerd over allerlei onderwerpen en vooral het presenteren aan de ‘Member council’ (de Bondsraad) was een leuke ervaring. Aangezien de RAC ook een vereniging is, is de bondsraad het orgaan die het beleid van de vereniging controleert en erover adviseert. De bondsraad bestaat uit 12 RAC leden; elk jaar kiezen de RAC leden 6 nieuwe bondsraadleden. Om de twee maanden, maar nu maandelijks (gezien de vele veranderingen bij de RAC) vindt er overleg plaats. Ik heb een gedeelte van de bondsraad vergadering kunnen bijwonen. De invloed van de krediet crisis op de RAC was ook hier een belangrijk thema. Vervolgens heb ik zelf een presentatie gegeven over de ANWB, daarin ben ik met name ingegaan op de vereniging en de bondsraad. Kreeg leuke reacties en vragen, zo was de Australische bondsraad erg te spreken over het best ANWB leden idee (voor degene die het vergeten zijn: in 2008 is de nationale wandel en fietsroute van 500 km van der heren Vedder en Arentsen gekozen tot het beste idee). Leden van de bondsraad zaten hierbij in de ANWB jury. Over twee maanden zal ik opnieuw een presentatie gaan geven aan de Bondraad, dan om verslag uit te brengen van mijn ervaringen en aanbevelingen.

Daarnaast ook meegeholpen aan het vormgeven van nieuw MVO beleid. Als sociale organisatie is de RAC van oudsher op al veel fronten actief zoals op het gebied van verkeersveiligheid en voor werknemers. Ook om het milieu minder te belasten heeft de RAC maatregelen genomen. Zo compenseert het al sinds 2001(!) de CO2 uitstoot van de Wegenwacht auto’s. Steeds meer mensen in West Australie maken zich terecht steeds meer zorgen over het milieu en met name de klimaatverandering. Dit zorgt ervoor dat Australie de komende jaren in toenemende mate last van gaat krijgen verminderende ozonlaag, bosbranden, overstromen, watertekort etc. Daar wordt je niet vrolijk van. De RAC heeft zoals eerder vermeld als missie ‘to enhance the lifestyle of its members’ en de merkbelofte ‘RAC members are happier’. Tsja dan moet je als mobiliteitsvereniging wel flink de aandacht hierop gaan vestigen. Dat gaat dan ook gebeuren. Komende jaren zal MVO een speerpunt zijn en onderdeel worden van alle activiteiten binnen de RAC. Heb veel affiniteit met dit onderwerp en vooraf ook laatste status nagevraagd bij Arjan de Bakker (binnen de ANWB nauw betrokken bij het MVO beleid) dus kon aardig wat input geven over interne en externe maatregelen.

Rest van de week verder op uiteenlopende marketing vraagstukken actief geweest:
* meegewerkt aan een workshop voor nieuwe marktstrategie voor verzekeringen op basis van een segmentatie op basis van Experian Mosaic groepen. Ben er niet kapot van maar kan goed gaan werken. De segmenten lopen op verschillende onderdelen, zoals winstgevendheid, erg uiteen. Verder voorstel geschreven voor de marketing afdeling verzekeringen voor hun nieuwe verzekeringstrategie, werd erg gewaardeerd.
* Een van mijn opdrachten vanuit afdeling lidmaatschap was om advies te geven over segmentatie RAC breed. Op basis van de goede resultaten van de Mosaic groepen bij verschillende productcategorieen afdeling lidmaatschap geadviseerd om ook met Mosaic te gaan werken. Kan nu aan de slag gaan hoe afdeling lidmaatschap dit RAC breed kan implementeren.
* Afgelopen donderdag hele dag 'meegelopen' met marketing afdeling Home (insurance) & security. De RAC is erg succesvol in deze markt en ben veel te weten gekomen hoe dat gekomen is en hoe dit georganiseerd is.

Begin er nu wel aardig in te komen bij de RAC en ben blij dat ik nu ook zelf kan meewerken aan bepaalde activiteiten en niet alleen informatie en kennis vanuit de ANWB aan het overbrengen ben.

Verder een lang weekend gehad. Gisteren maandag 2 maart was namelijk ‘Labour day’ en dat is een nationale feestdag. Daarom weer veel gedaan en gezien in Perth en omgeving. Absoluut hoogtepunt was bezoek aan de Perth Hills. Het oosten van Perth wordt afgeschermd door 400 meter vrij steile heuvels met een lengte van 30km. In het dal tegen de heuvels aan is veel landbouw, er zijn hier zo’n 40 wijngaarden, de oudste zijn 150 jaar oud. Best leuk om hier je wijn vandaan te halen maar ja als je uit Nederland komt zijn de heuvels toch echt indrukwekkender... Vooral de lange bijzondere eucalptusbomen, bijzondere gesteentes, riviertjes en stuwdam die door de heuvels lopen. Je kan hier erg mooie en zware tochten lopen of iets minder zware (en toch indrukkwekkende) voor als je met 3 kinderen loopt. Ook zij vonden het een mooi avontuur.